日本の消費者は「ログイン時の手間」に強い不満を感じるも離脱しない──Okta調査

　Oktaは、世界9ヵ国の消費者を対象に実施した調査「Customer Identity Trends Report 2025」の結果を発表した。

　同調査は、Statistaの協力のもと、2025年2月にオンラインで実施され、日本、米国、英国、ドイツ、フランス、オランダ、カナダ、インド、オーストラリアの9ヵ国・計6,750名（各国750名）を対象としている。

ログイン体験に強い不満、それでも離脱しない日本のユーザー

　同調査では、世界中の消費者がサインアップ／ログイン時の手間に強い不満を感じている実態が明らかになったという。世界平均で62％が「長いサインアップ／ログインフォームへの入力」が最大の不満要因と回答。特に日本ではこの割合が71％と、調査対象9ヵ国の中で最も高くなっているとのことだ。

　日本ではそのほかの項目に対する不満も顕著で、世界平均を上回っているという。

• 「パスワードの要件をみたすこと」：日本61％（世界46％）
• 「アカウント作成やログインにかかる時間」：日本60％（世界47％）
• 「ワンタイムパスワードによるアカウント認証」：日本54％（世界39％）

　その一方で、「サインアップ／ログインの問題でオンライン購入を断念したことがある」と回答した日本の割合は17％で、世界平均（23％）より低い結果に。これは、ログイン体験に不満があってもサービスを使い続けている日本の消費者像を示していると同社は述べている。

日本の消費者、ログイン認証手段の「利便性」と「安全性」の評価も世界平均を下回る

　日本の消費者は、主要なログイン認証手段の「利便性」と「安全性」ともに世界平均を下回る評価をしているという。たとえば、利便性の評価において、パスワードは世界では73％が「便利」と感じているのに対し、日本では56％にとどまったとしている。そのほかの要素も同様とのことだ。

• 指紋認証：日本48％（世界62％）
• 顔認証：日本37％（世界55％）
• 政府発行の身分証明：日本16％（世界34％）

　ログイン認証手段の安全性の評価においても、日本の評価は世界平均を下回ったとしている。

• 顔認証：日本43％（世界62％）
• 認証アプリ：日本45％（世界58％）
• パスワード：日本37％（世界57％）
• 政府発行の身分証明：日本30％（世界54％）
• パスキー：日本41％（世界54％）

　例外的なのは「指紋認証」で、日本でも65％が「安全」と感じており、世界（71％）との差は最も小さくなっているとのことだ。

　一方、日本のZ世代に限って見ると、ほかの世代とは対照的に、数多くの認証手段に対して「利便性」と「安全性」を感じている傾向が見られるという。

• 「便利」と思う認証要素：指紋認証（63％）、顔認証（64％）、パスキー（57％）
• 「安全」と思う認証要素：指紋認証（69％）、顔認証（65％）、認証アプリ（62％）

　これらの数値は、世界平均とほぼ同水準かそれ以上であり、日本の中ではZ世代が例外的なポジティブ評価層だとしている。

パスワード再利用が常態化、Z世代は特にリスク大

　世界の消費者のうち、68％が何らかの形でパスワードを再利用しているという。具体的には、17％が「すべての個人アカウントで同じパスワードを使っている」、51％が「少数のパスワードを使い回している」と回答している。

　日本ではこの傾向がさらに強く、パスワードの再利用率は71％に達しているとのことだ。「すべての個人アカウントで同じパスワードを使用している」は13％と世界よりやや低いものの、「少数のパスワードを使い回している」は58％と世界平均より高くなっているという。

　世代別に見ると、日本のZ世代は31％が「すべての個人アカウントで同じパスワードを使っている」と回答しており、世界平均（17％）を上回ったとしている。

AIエージェントを信頼するために必要なのは「人間による監督」「倫理的ガイドライン」「透明性」

　世界の消費者がAIエージェントを信頼するために必要なのは、「AIエージェントの決定を確認・承認するための人間による監督」（38％）であることが明らかに。次に多く挙げられたのは、「AIエージェントの判断の仕組みや使用データに関する透明性」だという。

　日本では、「公平性/プライバシー/セキュリティを守るための倫理的ガイドライン」（37％）が最多。世代別で見ると、日本のZ世代の41％がこの項目を支持しているとのことだ。

AIエージェントに任せたいタスクの傾向

　AIエージェントに任せたいタスクの傾向を見ると、世界では「言語翻訳」（38％）、「調査・情報収集」（34％）、「文章作成支援」（31％）、「データ分析」（26％）といったタスクへの期待が高く、効率化を目的とした活用が進んでいるという。

　一方、日本では、「言語翻訳」（30％）以外で活用するタスクはすべて20％前後にとどまり、特に「文章作成支援」（12％）は世界平均（31％）を下回ったとしている。また、「AIエージェントは使わない」と回答した割合が37％で世界平均（23％）を上回っていることから、AIエージェント活用に対して慎重な姿勢が見受けられるとのことだ。

消費者がAIエージェントを使わない最大の理由は「個人情報への不安」

　上記の設問で「AIエージェントは使わない」と回答した消費者にその理由を聞いたところ、世界全体では「個人データを預けるのが不安である」（44％）が最多で、次いで「信頼性に不安がある」（35％）という声が上がっているという。日本ではこの2つの割合がそれぞれ20％、23％と下回っており、「まったくあてはまらない」と回答した人が40％を超えたとしている。

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