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システム開発トラブル時の「謝罪文」は有効なのか?【IT紛争事例に学ぶ】

edited by DB Online   2020/10/08 10:00

 今回はトラブルや不具合が起こった際についてまわる「謝罪文」について解説します。 お客様との関係性を保つために「とりあえず謝る」のは鉄則ですが、果たしてIT紛争においてはどのように作用するのでしょうか。

とにかく謝って謝罪文は正しいのか?

 私は現在、政府において様々なシステム開発をユーザ側の人間として見る立場なのですが、残念なことに政府の開発においても、大小様々なトラブルや不具合が後を絶ちません。

 原因は様々で、単なる作業ミスや設計における考慮ミス、技術の不足、見積もりの誤りなどベンダ側に責任があることもあれば、要件定義の不備や各種情報提供の遅れといったユーザ側の責任と考えられることも少なくありません。

 この連載で取り上げているIT紛争も、多くはそうしたことで起きます。裁判に至るまで両者の亀裂が深まった際に、「申し訳ありません」と頭を下げるのは、多くの場合お金を貰うベンダのほうが多いようです。本当の原因はともかく、とにもかくにも“お客様”との関係を維持するため、謝ってしまったほうが事態は早く済むし得策だ、そんな心理が働くのかもしれません。

 しかし実際のところ、そういった経緯で出される謝罪文に、どれだけの意味があるのでしょうか。本当はユーザのほうが悪いのかもしれないのに、きちんと原因分析をせずにとりあえず作成した謝罪文は、その後の解決になんら役立たないことが多いものです。

 誰が何をしたから(しなかったから)トラブルが発生した。そこを掘り下げずにプロジェクトを続けても問題は解決しません。それどころか、その後プロジェクトが破綻して法的紛争になったとき、ユーザはベンダの謝罪文を証拠として示し、「彼らは非を認めている」と自らの正当性を主張するケースがあります。

 こうした対応を、私自身も調停や裁判で何度も見てきました。そうしたとき、謝罪文を一つの有効な材料と考えて、ベンダの非を認める判決を出すのか、それとも、分析のない謝罪など意味がないと考えるのか。今回はそんな事件を取り上げたいと思います。まずは事件の概要からお話ししましょう。

(東京高等裁判所 令和2年1月16日判決より)

 あるユーザが自社の新基幹システムの開発をITベンダ委託した。しかし、プロジェクトは、ユーザによるシステムの構想や画面構想等のとりまとめが遅れたことにより、ベンダ側の作業が混乱し、かつベンダがユーザの一部作業を手伝うなどせざるを得なかったことから、本来ベンダが行うべき作業も遅延した。その後、プロジェクトは回復する兆しを見せず、納期を経過しても完成する見込みがないと判断したユーザは、かったため履行遅滞を理由に請負契約を解除し,既払い金約7,000万円の返還とともに,期限までに完成しなかったために生じた損害約21.5億円の損害賠償を求めた。

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著者プロフィール

  • 細川義洋(ホソカワヨシヒロ)

    ITプロセスコンサルタント 東京地方裁判所 民事調停委員 IT専門委員 1964年神奈川県横浜市生まれ。立教大学経済学部経済学科卒。大学を卒業後、日本電気ソフトウェア㈱ (現 NECソリューションイノベータ㈱)にて金融業向け情報システム及びネットワークシステムの開発・運用に従事した後、2005年より2012年まで日本アイ・ビー・エム株式会社にてシステム開発・運用の品質向上を中心にITベンダ及びITユーザ企業に対するプロセス改善コンサルティング業務を行なう。現在は、東京地方裁判所でIT開発に係わる法的紛争の解決を支援する傍ら、それらに関する著述も行なっている。 おもな著書に、『なぜ、システム開発は必ずモメるのか? 49のトラブルから学ぶプロジェクト管理術』 日本実業出版社、『IT専門調停委員」が教える モメないプロジェクト管理77の鉄則』。

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