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富士通 CMO山本氏が語る「本気のDX」:お客様の本当の声を聞くことから

富士通 山本多絵子×クアルトリクス 熊代悟 会見レポート


見えてきたお客様の「本音」と「期待」

 こうして吸い上げられた顧客の声はリアルタイムにダッシュボードに反映され、すぐにアクションに移すことができるという。結果としてこのプログラムからは多くのインサイトが得られ、改善につながっている。たとえばこの図のように、顧客からの声を可視化してみると“proposal”や“dx”というワードが浮かび上がってくる。

 分析の結果から見えてきたのは、先に述べた山本氏が懸念していた「富士通はDXに遅れている」というイメージではなく、むしろ顧客からの期待度だ。

「製品サービスの安心感があり、信頼性と技術力に対して非常に高く評価されているようです。その一方で富士通の提案の内容に、もっとDXの要素を入れて欲しいと思っているお客様も非常に多い。“もっと富士通はできるだろう”というお客様の叱咤激励が見えてきました」(山本氏)

 こうした活動を通じて、山本氏がイメージする富士通のCXの姿はどういうものか。「朝、起きてスマホを見ると前日までのお客様のNPSが確認でき、経営者から社員まで全員がその日のアクションを起こすことです」と山本氏はいう。

 最後に山本氏は、富士通がクアルトリクスと提携した意義を述べ、XM(エクスペリエンスマネジメント)を富士通自身が実践し、顧客への変革への提案につなげていくと語った。

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京部康男 (編集部)(キョウベヤスオ)

翔泳社 メディア事業部。同志社大学卒業後、人材採用PR会社に就職後1994年から翔泳社に参加。以後、翔泳社の各種イベントの立ち上げやメディア、書籍、イベントに関わってきた。現在は、嘱託社員の立場でEnterpriseZineをメインに取材・編集・書籍などのコンテンツ制作に携わる。 趣味:アコギ、映画...

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