デジタル化で求められる現場部門の変革
デジタル化の波はあらゆる産業に押し寄せています。鉄道会社では線路保守メンテナンスにAIが活用され、飲食業界ではオーダーや決済などのデジタル化が進んでいます。筆者の属する人材サービス業界でも、企業と人材のマッチングなどにAIが当たり前に使われるようになってきました。
これらのデジタル化に共通しているのは、サービスを提供する顧客に新たな価値を提供するために、デジタルなどのテクノロジーを活用しているということ。このような「顧客提供価値」に重点を置く事業において、顧客提供価値を顧客に最も近い場所で考え、体現し続けているのが現場部門でしょう。デジタル化の波が押し寄せる中、顧客へ提供する価値を高めていくためにも、今まさに現場部門にもデジタル変革が求められているのです。
IT部門の“大変さ”を理解してもらうためには
デジタル変革を率いる役割はしばしばIT部門に任せられがちですが、IT部門も人材や技術などのリソース不足に悩まされており、既存業務に加えてデジタル変革にまで多くの人材を割く余裕がないのが現状です。また、デジタル変革などのITに関するプロジェクトは、企画から実装までの期間には数年単位となり、その成果を実感できるまでにはさらに長い時間がかかるもの。その上、望んだ成果が十分に得られないことも珍しくありません。不確実性が高いIT関連のプロジェクトや業務に対して、現場部門の理解が乏しい現状があるように筆者は思います。
現場部門は短期的な成果を追い求める傾向があるため、成果を実感するまで長い時間がかかる上に望むような成果が得られなかった場合にIT部門を責めてしまうことも少なくありません。筆者は自社の中でも現場部門がIT部門に詰め寄るシーンを何度となく見てきましたし、同じ悩みを持つクライアント企業の声も多く聞いています。
この状況を打開する一つの手段として、現場部門の中でIT部門と同じように考え、行動できる人材を育成していくことが挙げられると考えます。デジタル変革のようなITプロジェクトは、取り組みや学びの量に比例して必ず成果が出るようなものではないことを現場部門に理解してもらうだけでも問題の改善が期待できますし、現場部門がデジタル化に向けた取り組みを率先して行えるようになれば、対立関係から協働関係に変わっていくのではないでしょうか。変化の激しい時代背景の中で機動力の高い経営が求めらる昨今、IT部門と現場部門が協働関係をもって能動的にチャレンジできるようになることはIT部門のみならず組織全体のメリットになるでしょう。
企業におけるデジタル化のパターンはどう分けられるか？
現場部門がデジタル変革を率いる存在になることによるメリットは他にもあります。彼らは顧客に一番近い場所で業務にあたっているため、現場が新しいサービスを企画し、実装できるようになることで、より顧客ニーズを捉えた事業展開が可能になるのです。この重要性についてもう少し詳しく解説します。
企業が行うデジタル関連事業にはいくつかのパターンがあります。ここでは経営学者イゴール・アンゾフが提唱した経営戦略のフレームワーク「アンゾフのマトリクス」を用いてそのパターンを分類してみましょう。縦軸に「市場」、横軸に「製品」が置かれ、各象限がパターンを示しています。
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わかりやすくするために、「市場＝顧客」「製品＝サービス」として解説していきます。たとえば、日本在住で孫を持つ60代夫婦を既存顧客、店舗でのコンシェルジュサービスを既存サービスと仮定します。孫への買い物に利用するなどの需要があると見込み、一定の額を定期的に預けると満期後に利息が上乗せされた状態で利用可能になるという仕組みの「積み立てサービス」を新たな新規サービスとして考えたとします。この場合、パターンとしては4象限右下の「新製品開発」に当てはまります。
このパターンの事業は、既存顧客の課題やニーズを的確に捉えながら、テクノロジーを活用してどのような新しいサービスを提供できるか考え、行動に移していくことが求められるものです。ここで大切な点は、新たなテクノロジーをどう使えるかが優先されるのではなく、顧客の課題やニーズに応えられるものは何かという視点が優先されるということ。
次に、左上の象限「市場開拓」に目を向けてみましょう。先ほどの百貨店の例を用いて説明すると、店舗でのコンシェルジュサービス（既存サービス）を日本在住の60代夫婦（既存顧客）ではない新たな顧客層（新規顧客）に提供するといった場合がこのパターンに当てはまります。新規顧客を開拓していくためには、顧客ニーズや市場の変化を常にリサーチして把握し、そこから顧客の反応を見ながら成果に結びつけることが欠かせません。
わかりやすい例として、新規顧客を「中国からのインバウンド顧客」として戦略を考えてみます。インバウンド顧客が量販店ではなく百貨店を選んでもらうために、店舗のコンシェルジュサービスとして中国向けギフトの商品ラインアップを提案することや、真偽を明らかにした宝飾品を百貨店で購入すること自体に価値を持たせる工夫をすることなどが挙げられるでしょう。
最後に、右上の「新規事業開発」を見てみましょう。これまでの例をまとめると、中国のインバウンド顧客に向けて、積み立てサービスを提供するという構図になるであろうと考えられますが、少しひねってNFTサービスを考えてみます。中国インバウンド顧客に向けてはコンシェルジュサービスを通じて高額商品の真偽に対する信頼性がニーズに合致することがわかったとします。そこで信頼性をさらに強く担保するものとして、宝飾品×NFTのサービスを提供するといったような例が挙げられます。このように、新たな顧客に新たなサービスを売っていくための戦略を考える際にも、顧客視点と市場の動向把握が不可欠です。
