PKSHA Technology（以下、PKSHA）と、グループ会社のPKSHA Communicationは、みずほ銀行の次世代コンタクトセンターシステム構築の大規模開発を支援し、2024年8月より、サービス運用が開始されることを発表した。
みずほ銀行は、リモートでの顧客接点を重要視し、より良い顧客体験と高度なコンタクトセンター運営を実現するため、生成AIの活用、チャネル統合、CRM連携など最新技術を導入した次世代コンタクトセンターシステムの開発を決定したという。
PKSHAは、次世代コンタクトセンターの中核を担うAI実装に関連する全体設計及び開発を行った。開発には、大規模コンタクトセンター開発における統合ソリューション「AI Suite for Contact Center」を用い、同行における史上最大規模のコンタクトセンター改革の支援を行ったという。
次世代コンタクトセンターシステムの構築において、PKSHAが設計および開発を支援した内容は次のとおり。
- オペレーター支援AIにより応対品質を向上：AIがオペレーターと協働し、店舗同様のサービス品質を実現できるよう、短時間で顧客のニーズを引き出し、情報を提供するための仕組みを開発。具体的には、リアルタイムでマニュアルや資料をサジェストする「マニュアル／資料サジェスト」、音声認識技術で対話の要点を表示し、CRM登録を支援する「対話の要点把握／アフターコールワーク効率化」、応対品質を分析し向上させる「応対品質評価」の3つの要素である
- 24時間対応可能なAI窓口により、顧客の自己解決を支援：顧客の利用習慣の変化や若年層の増加にともない、Webや電話の問い合わせチャネルで24時間対応可能な「PKSHA Chatbot」「PKSHA Voicebot」「PKSHA FAQ」などのAI搭載プロダクトを設置
- 業務のデジタル化によりコンタクトセンター管理業務を高度化：今回、業務のデジタル化を通じて、業務品質の標準化やオペレーター育成を支援する仕組みを構築。AIによる感情分析や手上げ機能で、スーパーバイザーがリアルタイムで対話状況を把握・サポートし、応対品質の分析・管理が可能になるという。また、データ化された応対内容を分析・改善し、次回以降のサービス向上に活用できる
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