大同生命保険は、コールセンター業務においてAI技術を活用した新たなサービスおよびシステムを導入した。
AIによる問い合わせ対応の自動化により、24時間365日対応が可能になるとのことだ。また、通話内容に応じてマニュアルやQA情報をテレコミュニケーターの画面に自動表示することで、顧客に迅速かつ的確な回答を提供するとしている。
AIボイスボット
コールセンターの営業時間外でも、AIが自動で請求手続きを受け付けるとのこと。顧客は都合のよい時間にいつでも電話することで手続きを完了できるという（※住所変更・控除証明書再発行から開始し、順次対象を拡大予定）。
AIチャットボット
PCやスマートフォンから入力された問い合わせ内容（単語・文章）をAIが即座に解析し、適切な回答を自動で提供。時間や場所を問わず、業務の合間や移動中などでも気軽に不明点を照会できるとしている。
FAQ自動検索システム
顧客との対話内容をAIが解析し、関連するマニュアルやQA候補をテレコミュニケーターの画面に自動表示するという。必要な情報への迅速なアクセスが可能となり、回答時間の短縮、およびスムーズで的確な案内を実現するとのことだ。
【関連記事】
・JR東日本、コールセンターにAIアシスタント「PKSHA Speech Insight」を導入
・NTT、セキュリティ事故対応やコールセンター業務にて「熟練者」の判断プロセスを約9割の精度で見える化
・17％の企業がコールセンター業務で既に生成AI導入・運用を開始、大企業は21％──NICE調査
この記事は参考になりましたか？
- 関連リンク
- この記事の著者
-
EnterpriseZine編集部（エンタープライズジン ヘンシュウブ）
「EnterpriseZine」（エンタープライズジン）は、翔泳社が運営する企業のIT活用とビジネス成長を支援するITリーダー向け専門メディアです。データテクノロジー/情報セキュリティの最新動向を中心に、企業ITに関する多様な情報をお届けしています。
※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です
この記事は参考になりましたか？
この記事をシェア
