坂出市の自治体DX、ホームページを「窓口」に全面刷新──電子申請は最短2クリックで来庁者45％減

窓口利用者が最大45％減 現場職員の本音は

──リニューアル後、どのような変化がありましたか。

畔上　窓口利用者数が前年同時期比で最大45％減りました。同じ月・同じ週・同じ曜日で比較した数字です。ホームページのトップページのアクセス数は約1.2倍に増え、年度末や年度初めの繁忙期でも、窓口が体感で分かるほど混雑しなくなりました。市民課の担当者からも「年度末なのに窓口が混んでいない」という声が上がっています。

──来庁者が減ることは、住民や職員にとってどのような意味を持つのでしょうか。

畔上　窓口担当の職員には、証明書発行以外の本来業務に充てる余裕が生まれます。住民の側も、そもそも市役所には行きたくないという本音があります。窓口対応では職員が住民から強い口調で対応を求められる場面も少なくありませんが、コンビニ交付や電子申請であればそうしたやり取り自体が発生しません。リニューアルの効果を住民に伝えるうえでは、広報誌の力も大きいと感じています。ホームページを変えただけでは気付いてもらえないので、2026年3月号の広報誌に掲載したところ、掲載直後から来庁者がさらに減りました。

──現場の職員からは、どのような反応がありましたか。

畔上　電子申請が増えたことで、その処理対応が新たに発生し「窓口と電子申請の両方に対応しなければならず、負担が増えた」という声はあります。ただ、電子申請は職員が住民の対応でストレスを感じる場面がなく、自分のペースで処理できる分、実際には仕事が楽になっているはずだと考えています。組織が縦割りである以上、変化そのものを歓迎しない空気は残ります。