社内SNSで想定外の成果を生み出すために一番大切なこと

強い「ビジョン」と「誇り」が持てる組織

　社内SNSは、利用目的が明確で業務の一環として利用が定着していると、想定していた成果を出せる確率が高まります。ただそれだけでは、想定外の成果まで出すことは難しいです。当社のお客様のなかには、同じように上手く社内SNSを活用しながら、導入当初には想定もしていなかった感動するようなお話を聞く機会があります。

　その秘訣とは、特に内定者フォローや育児休職者向けのような人数が少ない運用の場合、何かノウハウがあるのではなく、実は目に見えない担当者の「気持ち」や「想い」にあります。

　mixiやFacebookページ、ツイッターなどコミュニティマネージャと呼ばれる運用担当者としての経験のある方にとっては理解が早いと思いますが、オンラインコミュニティを運用する上で、こうした感情を伝える「気持ち」や「想い」は非常に重要です。

　ソーシャルメディアでは安易なつぶやきが炎上につながるように、共感を呼ぶ投稿も伝播します。それは企業向けでも同様で、熱い想いを持った担当者の気持ちは利用者に伝わるものです。利用企業の中には、担当者への感謝の気持ちを込めて内定者がサプライズで誕生日祝いを準備したり、内定期間中に入社予定の企業に重大なトラブルが発生しても「この会社は僕らが支えるんだ。」と何百人もいる新入社員が、入社後クレームの電話を受け続けても2年経っても誰ひとり退職していないという話を聞いています。

　ただ、社内全体で運用する場合は、人数も多く多様な参加者で構成されるため、運用担当者の気持ちだけでは、正直どうしようもありません。そこで重要になるのが、「企業文化」です。別の言い方をすれば、強いビジョンがあり、従業員や顧客が共感し、自分の仕事に誇りを持てるかどうか？ということです。

　社内SNSから離れると、例えばディズニーやスターバックス、グーグルといった企業は世界中で人気です。それらの企業に共通しているのは、企業として強いビジョンや目指している社会があり、それが社員やアルバイトにまで浸透していることです。

　スターバックスでは毎日終業後に店舗で従業員が集まり、今日の仕事はスターバックスらしかったかどうかを確認する時間があるそうです。そうした企業文化を大切にし、従業員が共感して誇りを持って働いている組織だからこそ、感動するような接客や、想像もしていなかったようなイノベーションが現場から生まれているのだと思います。

　これはいわゆるクレド（信条）のような行動指針を定めてカードを配ったり、唱和するようなことではありません。もっと本質的に社会と向き合い、そこで働く人たちも自分の心の声をよく聞いて、企業も個人も事業も同じ方向を向いているかどうかということです。

　社内SNSは店舗やリアルな場と時間を越えて、そうした企業文化を確認し合ったり伝播する可能性が生まれます。そして何よりも、運用担当者一人ひとりの気持ちだけでなく、企業文化が浸透し、誇りを持った従業員が社内SNSを活用することで、自分の役割・プロジェクトや部署を越えた助け合いや提案、想定していなかった成果を生み出すことができるかもしれません。