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ServiceNow Japan、最新バージョン「Quebec」を発表

  2021/03/12 13:29

 ServiceNow Japanは3月12日、Now Platformの最新バージョン「Quebec」を発表した。

 既存のIT Workflows、Employee Workflows、Customer Workflowsに加え、新たにCreator Workflowsを追加。Creator Workflowsは、ServiceNowのノーコード・ローコード開発ソリューションであるApp EngineとIntegrationHubを特長としており、これらのアプリにより企業は従来の手動プロセスを大規模に最新のデジタルワークフローに変換することができるという。

 最新バージョンQuebecにともない、同社はCreator Workflowsのポートフォリオの中で以下の新しいアプリを提供し、あらゆるスキルレベルの開発者がワークフローアプリを迅速に構築できるよう支援するとしている。

  • App Engine Studio:ノーコード・ローコードで開発できる直感的なガイド付きのビジュアル開発環境を提供することで、コーディング経験のない人でも共同作業やアプリ構築が可能になる。これにより、大規模かつ迅速にアプリ開発をすることができる
  • App Engine Templates:事前に構築済みのワークフロービルディングブロックをチームで利用できるため、市民開発者はゼロから始めることなく、アプリ構築を早く開始できる

 また新たに追加されたアプリには、以下が含まれる。

  • Process Optimization:ITおよびカスタマーサービスの担当部門は、ワークフロー実行の基礎となるプロセスを視覚的に作成し、改善しながら、先を見越してプロセスのボトルネックを特定できる。これによりボトルネックを回避することで、より迅速に問題を解決することができる
  • Workforce Optimization:ITおよびカスタマーサービス管理者向けのワークスペースを提供し、組織の生産性を最適化することができる。このワークスペースは、複数のチャネルにわたり、エージェントの生産性、ワークロード、およびKPIをリアルタイムでモニターし、結果として顧客体験の向上を実現する
  • Engagement Messenger:セルフサービスをサードパーティポータルに拡張し、AI検索、ナレッジマネジメント、ケース(案件)および仮想エージェントとの対話を可能にし、顧客満足度を向上させる

デジタルレジリエンスとビジネスの生産性を向上させる機械学習とネイティブAIソリューション

 Now Platform Quebec リリースにより、組織は強力な新しいネイティブAI機能で生産性の向上を図ることができるという。この新機能には、以下のようなものがある。

  • ITOM Predictive AIOps:表面化する前に問題を予測し、解決を自動化する
  • 仮想エージェントの機能強化:ガイド付きセットアップとトピックのレコメンデーションにより、迅速に価値を創造し、AIを活用したエンドツーエンドの会話体験で、インシデントの解決を加速させる
  • AI Search:従業員や顧客に、コンシューマーレベルの検索体験を提供し、サービスポータル、モバイル、仮想エージェントの検索ウインドウからパーソナライズした関連性の高い実用的な情報を得ることができる

 これらの新機能は、Loom SystemsとAttivioを買収することで実現したAI機能だとしている。AIOps機能を用いて業務を円滑に進めながら、デジタルオペレーションに関するインサイトを得ることができる。これにより問題が表面化する前にインシデントを特定、修正し、最小限に抑えることが可能だという。また、一般のユーザーでも使いこなせるようにパーソナライズされた結果から、よりスマートかつ迅速に業務を行うことができるとしている。

新しい働き方に適応した従業員体験

 Quebecリリースでは、AIによるコンシューマーレベルの検索体験に加えて、Universal Requestや新製品となるLegal Service Deliveryを含む、企業全体で従業員のエンゲージメントや企業内のサービス管理の強化が含まれるという。

 Universal Requestにより、職場管理チームはチケットを転送し、部署間でコラボレーションをすることができる。従業員は自分で申請したチケットのステータスが更新されるごとに通知を受け取ることができるため、チケットの状況を心配する必要がなく業務に集中することが可能だとしている。

 Legal Service Deliveryには、以下の機能が含まれる。

  • Digital Forensics:法務部門が必要に応じてデジタルデータの調査・解析、消去されたデジタルデータの復元など行う際に、企業の全システム中の情報管理者にeDiscovery(電子証拠開示)クエリを割り当て、追跡に必要なセキュアなプロセスを提供する
  • Simple Contracts:NDAやその他の一般的な契約書や覚書のテンプレートを提供。DocuSignやAdobeSignとの電子署名との連携を実現するだけでなく、Boxとも連携することでドキュメント管理と契約書のレビュー追跡も可能にする

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  • EnterpriseZine編集部(エンタープライズジン ヘンシュウブ)

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