クアルトリクス、AIやパートナー体制強化に注力へ──2025年度の事業戦略

　2025年4月15日、クアルトリクスは2025年度の事業戦略説明会を開催した。

　冒頭、年次イベント「X4」で発表された「Experience Agents」に触れると、シームレスな体験を提供するための「XMプラットフォーム」を強化していくとする。CRMやコールセンター、CDPなど、ユーザー情報や業務プロセスを管理している各システムと連携することで、「よりパーソナライズされた体験を提供していく」とクアルトリクス カントリーマネージャーの熊代悟氏。実際に同社製品をどのように利用しているのか、NTTデータの事例について紹介した。

　NTTデータでは“お客様体験価値”の向上を目指す中、「デジタルサクセス」CXイノベーションサービスを提供している。その中、生成AIがCX領域に与えるインパクトは大きいとして、「徹底的な顧客理解」「体験／業務デザイン」「着実な実行」という3つの観点が重要になると指摘。同社 テクノロジーコンサルティング事業本部 テクノロジーコンサルティング事業部 統括部長の小林大介氏は「よりお客様のペルソナを具体化していき、徹底的な顧客理解の上で何を提供すべきかというデザインが必要になる。また実際に提供していく上では、お客様に心地の良い体験を提供するためにも生成AIを活用できる」と話す。

　実際にJALカード社では“AIバーチャル顧客”として顧客データからクラスタごとにペルソナをAIで生成し、AIを用いたグループディスカッションを通してマーケティング施策などに役立てているとのことだ。なおNTTデータでは、Qualtricsを用いたコンサルティング支援を実施しており、社内でも活用している。従来のリレーショナル調査に加えてCXマネジメントを行い、そのノウハウを社内外で生かしているという。

　また2025年度におけるクアルトリクスの事業戦略として、ユーザーやパートナー企業向けの施策を拡充していく中、市場に対しても積極的な発信を行っていきたいとする。

　「目的別に最適なAIや製品を提供していくことに注力しており、NTTデータとの協業をはじめ、パートナー企業向けの体制も強化していく」（熊代氏）

　引き続き顧客の業務理解をはじめ、カスタマーサクセスなど、同社の根幹となる「エクスペリエンスマネジメント（XM）」を推進していくとして、熊代氏は「パートナー企業と一気通貫で支援し、成長していく体制で挑んでいく」と述べた。

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