野村総合研究所（以下、NRI）は、パブリッククラウド運営サービス「QUMOA（クモア）」の顧客向けサービスポータルにServiceNow CRMのカスタマーサービス管理（CSM）ソリューションを導入し、問い合わせ対応工数を約30%削減した。
QUMOAは、2015年にNRIの社内向けサービスとして立ち上がり、現在では一般向けサービスへと拡大。伴走型の「プロフェッショナルサービス」、効率的なクラウド管理を実現する「マルチアカウント管理サービス」、問い合わせ機能やダッシュボード機能を提供する「クラウドマネジメントポータル」などのクラウドソリューションを提供しているという。
NRIは業務効率化や将来的なサービス拡充を見据え、クラウドマネジメントポータルを提供するための仕組みの見直しを進めた結果、2023年にServiceNowのCSM導入を決定したとしている。
導入にあたっては、ServiceNowが推奨する「OOTB（Out of the box）」の原則に従い、カスタマイズを最小限に抑えたことで、開発コストを削減できただけでなく、ServiceNowによる製品アップデートにも対応できる環境を実現。2023年後半から約1年間にわたり社内での利用と改善を重ね、2024年後半にクラウドマネジメントポータルの一般公開を開始したとのことだ。ServiceNowの導入により、問い合わせ対応業務の負荷を30%軽減できたとしている。
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EnterpriseZine編集部（エンタープライズジン ヘンシュウブ）
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