ITOMを活用すれば、業務改善はさらに加速する
米国ServiceNow ITOM製品開発責任者 パブロ・スターン（Pablo Stern）氏
――ServiceNowにおけるITOMの位置づけと、ビジネスの状況について教えてください。
スターン氏： 現在企業が直面しているデジタル変革においては、ソフトウェア主導のデジタルテクノロジーが重要です。企業は自社に適した新しいテクノロジーを取り入れ、変革に取り組みたいと考えています。そのため、現在多くの企業はクラウドへの移行を行い、新しいデジタル技術を取り入れています。
一方企業には、既にさまざまなITシステムやアプリケーションがあります。それらを活用しながら、新たなデジタル技術を取り入れなければなりません。その際、アプリケーションとそれを支えるITインフラがうまく融合、連携し、リンクしていなければなりません。それを実現するのがITOMです。
ITOMでは主に3つのことが実現できます。1つ目がオンプレミス、クラウドを問わずサービスやアプリケーションがどこで稼働していても稼働状況を可視化できることです。2つ目は、アプリケーションなどを動かす環境の健全性の確保です。これにより、可用性は向上しダウンタイムを最小化できます。3つ目がビジネスを効果的に進める観点から、クラウドを最大限に活用できるようにすることです。これら3つは、企業のデジタル変革の成功につながるものです。
高山氏： ServiceNowは創業以来、働く人にフォーカスしています。人が楽に仕事をできるようにする取り組みとして早い段階から、クラウドのプラットフォームとその上にITSMの仕組みを企業に導入していきました。ITSMでは業務におけるさまざまなオーダーのチケット管理を行い、関連する人へのディスパッチを自動化してきました。これは、業務の中で発生したインシデントを誰かが入力すると、それ以降の対応が速く、正確になるものです。
たしかにITSMの仕組みの導入で、業務環境は効率化します。とはいえ、業務の中で発生するインシデントの数が減るわけではありません。むしろ、企業がデジタル変革に取り組み新しいことを始められた分、新たなインシデントが発生します。
ITOMではデジタル変革で活用されるITシステムインフラの機器情報を集め、それを使って発生するシステム障害などの根本原因を明らかにし、自動で修復します。自動で解決できず人が対処すべきものが見つかれば、ITOMがそのインシデントのチケットをITSMに登録し、人手を介さずに多くのインシデント対応が可能です。人の手が必要なインシデントが減れば、人には新たな時間が生まれ、働き方改革やデジタル変革への注力にもつながるのです。
――ITインフラの情報を収集しそれを活用してインシデントに自動で対処できるようするITOMですが、これはオンプレミスだけでなくクラウドでも有効ですか？
スターン氏： 企業は今、クラウドファーストでIT環境のクラウド移行を推進しています。既にさまざまなアプリケーションがパブリッククラウドで動き、複数のクラウドサービスを使うようにもなっています。また全てを移行するわけではなく、オンプレミスやプライベートクラウドでもアプリケーションは動いています。このアプリケーション稼働環境の複雑さが、人々の働き方を難しくしています。さらに、昨今ではクラウド上で新しいアプリケーションを素早く作り、有用性を判断し利用するか素早く決断します。こういった動きへの対応も、管理作業を増やしています。
ServiceNowではどのようなクラウドでアプリケーションが動いていても、全てのインフラの情報を1カ所に集め、集められた情報を用いてアプリケーションの健康状態を把握できます。さらに、複数のチームがコラボレーションしながら働くのを支援することもできます。アプリケーションに関する情報が1カ所に集まるので、チームが協同で働きやすくなるのです。
ServiceNow Japan 執行役員 プロダクトソリューション統括本部 統括本部長 高山勇喜氏
高山氏： さまざまなアプリケーションの社内ヘルプ業務を考えても、ワンストップの体制がないと対応に時間がかかります。Amazon Web Services（AWS）はAWSの中に、Microsoft AzureはAzureの中に入れば、それぞれのシステムの状況は分かります。とはいえアプリケーションが複数クラウドに関連していると、どのクラウドの何が問題かすぐに分からない。そのためインシデントの解決に時間がかかってしまうのです。
環境がオンプレミスだけなら、複数ベンダーの製品を使っていても手元に機器があるので、これまでは人手をかければ問題は解決できたでしょう。ところがパブリッククラウドでは、人を投入しても解決できません。クラウドは利用するのは楽ですが、クラウドの中で起こった障害対応はベンダー任せになってしまいます。
ServiceNowのITOMがあれば、パブリッククラウドでも自動修復や予兆を検知した事前の対策が可能となります。ITOMを用いてAWSやAzureの環境を構築でき、それを利用することで容易に複数クラウドの状況も把握できます。クラウドで動くアプリケーションのヘルスチェックも、ITOMの1つの画面で行えます。クラウドの日常の使い方を把握できれば、さらなる効率化のために1つのクラウドサービスに集約すべきといった判断もできます。
ビジネス的観点からシステム障害を検知する
――ITOMを活用するためには、ITSMの導入が前提となりますか？
スターン氏： 必ずしもITSMがいるわけではありません。ITOMを活用する前提条件は、CMDB（Configuration Management Database：構成管理データベース）にアクセスできることです。CMDBは、ServiceNowのITSMにもITOMにも入っています。またそれらとは別に、企業では資産管理などのためにCMDBを構築している場合もあります。そういった場合は、CMDBにITOMで必要な情報がないこともあります。その際にはITOMのディスカバリー機能で足りない情報を自動収集できます。
ネットワークやサーバー、ストレージなどの情報を水平的に網羅し集める、さらにはアプリケーションやサービスごとに垂直的にもCMDBに情報を集めます。そうすることで、単にどこのサーバーがおかしいといったことを見つけるだけでなく、ビジネスの観点で障害などの状況が見られるようになります。例えばCRMに障害が発生した場合、サーバーの障害を知るのではなく、サービスの利用状況からビジネスの文脈で障害を判断します。
時系列的にITSMから入ってITOMへ利用を拡大する顧客が多いのですが、CMDBを整備すればITOMから入ることも可能です。両方を組み合わせてワークフローを作り、業務プロセスを効率化するのがトレンドです。既にITSMが入っていてCMDBも活用していれば、ITOMは素早く展開できるでしょう。
――ServiceNowとIBMはパートナーシップを締結しましたが、IBMとともにビジネスを行うことでどのような効果を目指しますか。
スターン氏： IBMとServiceNow双方の顧客のクラウド移行をよりスムースにすることを目指しています。それにより顧客企業のデジタル変革を支援するのです。IBMにもマルチクラウドを管理する機能はあります。ServiceNowと組み合わせることで、それをより拡張できます。結果として、顧客のマルチクラウド活用をより効率化できるのです。IBMとServiceNowの組み合わせで、アプリケーションやサービスのレベルでさまざまな可視化を実現する。その上で可用性をコントロールし、サービスレベルも向上します。
高山氏：IBMにもシステムの詳細を可視化する自社の管理ツールがありますが、さらに他社のシステムも含め、全てを可視化するためにITOMを利用します。その際にたとえばITOMの情報を使ってIBM Watsonをコールし、ログ情報にAI機能を適用し判断結果を返すことも可能です。得られた結果を、ITOMやITSMでハンドリングするのです。つまり、ServiceNowとIBMのソリューションは競合するのではなく、協調し相乗効果を発揮します。
業種業界を選ばずデジタル変革を手助けする
――今後のITSM、ITOMのビジネスの成長戦略をどのように描いていますか。
スターン氏： 企業のデジタル変革推進を支援し続けるために3つのポイントを強化します。まずは製品のビジビリティの向上。オンプレミスだけでなく、VMwareなどの仮想環境やAWS、Azureだけでなく、昨年から対応しているKubernetesやCloud Foundryにも幅広く対応していることをもっと訴求します。さまざまな環境への対応は今後もより強化していきます。また、鍵となるCMDBの強化にも注力します。さまざまなシステムの情報は、CMDBに集められ、大量にデータを蓄積します。そこへのアクセスをより高速化、効率化していきます。
2つめのポイントが、システムの健全性と可用性の管理の強化です。その為に、グローバル規模でサービスなりを提供する際に1カ所で管理できるようにするツールを提供します。その中では収集されたデータを自動で判断し、結果から処理の自動化を行う機能も強化します。またチームで協業が容易にできるようにする機能もさらに提供します。その上で、どこにいても欲しいときに欲しい情報が取られるようにモバイル対応も行います。
3つめは、クラウド環境の最適化です。顧客が利用しているクラウド環境のどこでどのようなアプリケーションが動いているのか、その健康状態だけでなく稼働率や利用率、そしてコストも分かるようにすることで、コストの面からもクラウドサービスをより効率的に使えるように支援します。
これらの機能をServiceNowでは、単一のデータモデルで1つのプラットフォームで提供します。これが他のベンダーの製品とは異なるところです。さらにさまざまな立場の人が利用するユーザー・インターフェイスの部分も統一し、ユーザー体験も1つにします。これは人々の仕事を分かりやすく簡潔にします。結果的に企業で利用するアプリケーション環境のサイロ化の壁を壊し、1つのチームとして働きやすくします。最終的には一般消費者のデジタル体験と同じように仕事ができるようにしていきます。
高山氏： システムで障害が発生した際、問題により誰が判断し対処すればいいかのワークフローがITOMに組み込まれていれば、対処すべき人のモバイルアプリケーションに自動で通知されます。対象となった人はその場でモバイルアプリケーションから判断し、リブートや設定変更など適切な修復措置が行える。こういった仕組みで、ヒューマンオペレーションの必要な仕事だけをタイムリーに行えるようにする。それが昨今の少子高齢化、労働人口の減少に悩む日本企業の課題解決になります。これが実現できるからこそ、多くの企業がServiceNowに関心を持ってくれているのだと考えています。
――最後に、ITOMはどのような企業に活用してもらいたいソリューションですか。
スターン氏： ITOMは業界やインダストリーに特化せず活躍の場を選びません。デジタル変革に取り組む全ての企業で効果が得られます。デジタル変革を進めている企業に、本業のビジネスを下支えする仕組みとしてITOMを検討して欲しいと思います。ITOMの活用によってインフラオペレーション担当者は組織のヒーローともなり得ます。
