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2022年6月28日(火)13:10

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ServiceNowはシステムの可視化、最適化でトラブルを未然防止し更なる働き方改革を具現化する

 デジタル変革を支えるプラットフォームであるServiceNowは、ITSM(IT Service Management)とITOM(IT Operations Management)を組み合わせ、さらなる業務環境の効率化を実現する。インシデント管理や問題管理、変更、リリース管理など、ITSMが提供する各種機能を活用すれば業務生産性は向上する。とはいえ、ITSMだけでは、システム障害などの発生や対処自体がなくなるわけではない。発生を未然に防げれば、業務の環境はより効率化できる。それを実現するのがデジタルサービスの可視化、健全性、最適化を実現するITOMだ。  ITOMの活用動向や導入アプローチなどについて、米国ServiceNowでITOM製品の開発責任者を務めるパブロ・スターン(Pablo Stern)氏、ServiceNow Japan 執行役員 プロダクトソリューション統括本部 統括本部長の高山勇喜氏に話を訊いた。

ITOMを活用すれば、業務改善はさらに加速する

米国ServiceNow ITOM製品開発責任者 パブロ・スターン(Pablo Stern)氏

 ――ServiceNowにおけるITOMの位置づけと、ビジネスの状況について教えてください。

 スターン氏:  現在企業が直面しているデジタル変革においては、ソフトウェア主導のデジタルテクノロジーが重要です。企業は自社に適した新しいテクノロジーを取り入れ、変革に取り組みたいと考えています。そのため、現在多くの企業はクラウドへの移行を行い、新しいデジタル技術を取り入れています。

 一方企業には、既にさまざまなITシステムやアプリケーションがあります。それらを活用しながら、新たなデジタル技術を取り入れなければなりません。その際、アプリケーションとそれを支えるITインフラがうまく融合、連携し、リンクしていなければなりません。それを実現するのがITOMです。

 ITOMでは主に3つのことが実現できます。1つ目がオンプレミス、クラウドを問わずサービスやアプリケーションがどこで稼働していても稼働状況を可視化できることです。2つ目は、アプリケーションなどを動かす環境の健全性の確保です。これにより、可用性は向上しダウンタイムを最小化できます。3つ目がビジネスを効果的に進める観点から、クラウドを最大限に活用できるようにすることです。これら3つは、企業のデジタル変革の成功につながるものです。

 高山氏: ServiceNowは創業以来、働く人にフォーカスしています。人が楽に仕事をできるようにする取り組みとして早い段階から、クラウドのプラットフォームとその上にITSMの仕組みを企業に導入していきました。ITSMでは業務におけるさまざまなオーダーのチケット管理を行い、関連する人へのディスパッチを自動化してきました。これは、業務の中で発生したインシデントを誰かが入力すると、それ以降の対応が速く、正確になるものです。

 たしかにITSMの仕組みの導入で、業務環境は効率化します。とはいえ、業務の中で発生するインシデントの数が減るわけではありません。むしろ、企業がデジタル変革に取り組み新しいことを始められた分、新たなインシデントが発生します。

 ITOMではデジタル変革で活用されるITシステムインフラの機器情報を集め、それを使って発生するシステム障害などの根本原因を明らかにし、自動で修復します。自動で解決できず人が対処すべきものが見つかれば、ITOMがそのインシデントのチケットをITSMに登録し、人手を介さずに多くのインシデント対応が可能です。人の手が必要なインシデントが減れば、人には新たな時間が生まれ、働き方改革やデジタル変革への注力にもつながるのです。

 ――ITインフラの情報を収集しそれを活用してインシデントに自動で対処できるようするITOMですが、これはオンプレミスだけでなくクラウドでも有効ですか?

 スターン氏: 企業は今、クラウドファーストでIT環境のクラウド移行を推進しています。既にさまざまなアプリケーションがパブリッククラウドで動き、複数のクラウドサービスを使うようにもなっています。また全てを移行するわけではなく、オンプレミスやプライベートクラウドでもアプリケーションは動いています。このアプリケーション稼働環境の複雑さが、人々の働き方を難しくしています。さらに、昨今ではクラウド上で新しいアプリケーションを素早く作り、有用性を判断し利用するか素早く決断します。こういった動きへの対応も、管理作業を増やしています。

 ServiceNowではどのようなクラウドでアプリケーションが動いていても、全てのインフラの情報を1カ所に集め、集められた情報を用いてアプリケーションの健康状態を把握できます。さらに、複数のチームがコラボレーションしながら働くのを支援することもできます。アプリケーションに関する情報が1カ所に集まるので、チームが協同で働きやすくなるのです。

ServiceNow Japan 執行役員 プロダクトソリューション統括本部 統括本部長 高山勇喜氏

 高山氏: さまざまなアプリケーションの社内ヘルプ業務を考えても、ワンストップの体制がないと対応に時間がかかります。Amazon Web Services(AWS)はAWSの中に、Microsoft AzureはAzureの中に入れば、それぞれのシステムの状況は分かります。とはいえアプリケーションが複数クラウドに関連していると、どのクラウドの何が問題かすぐに分からない。そのためインシデントの解決に時間がかかってしまうのです。

 環境がオンプレミスだけなら、複数ベンダーの製品を使っていても手元に機器があるので、これまでは人手をかければ問題は解決できたでしょう。ところがパブリッククラウドでは、人を投入しても解決できません。クラウドは利用するのは楽ですが、クラウドの中で起こった障害対応はベンダー任せになってしまいます。

 ServiceNowのITOMがあれば、パブリッククラウドでも自動修復や予兆を検知した事前の対策が可能となります。ITOMを用いてAWSやAzureの環境を構築でき、それを利用することで容易に複数クラウドの状況も把握できます。クラウドで動くアプリケーションのヘルスチェックも、ITOMの1つの画面で行えます。クラウドの日常の使い方を把握できれば、さらなる効率化のために1つのクラウドサービスに集約すべきといった判断もできます。

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ビジネス的観点からシステム障害を検知する

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谷川 耕一(タニカワ コウイチ)

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