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WalkMeがカインズのアジャイル開発にハマった理由【カインズ☓WalkMe:後編】

 デジタル投資を急速に進めるホームセンター大手のカインズ。WalkMeの道下和良氏がデジタル部門トップの池照直樹氏と語り合う後半は、WalkMeを導入して店舗スタッフのオペレーションを効率化して得た成果に話が及んだ。前編記事はこちら。

店舗スタッフ支援でWalkMeを導入

<p>株式会社カインズ デジタル戦略本部長 兼 ペットメディア推進室 室長 池照直樹氏<br />  WalkMe株式会社 代表取締役社長 道下和良氏</p>

株式会社カインズ デジタル戦略本部長 兼 ペットメディア推進室 室長 池照直樹氏
WalkMe株式会社 代表取締役社長 道下和良氏

道下:現在、カインズでは店にある商品を取り置きして、希望の店舗で受け取れる「CAINZ PickUp」というサービスを全店舗で展開しています。そのプロセスでWalkMeを導入することになった経緯を振り返っていただけますか。

池照:カインズではSalesforce Service Cloudを導入し、店舗の業務改善に関する新しいサービスの開発を進めています。全国の店舗にいるスタッフは約2万人。これから新しいサービスをどんどんリリースする計画ですが、スタッフのシフトを考えても研修が追いつかない。今まではサービスをリリースする度にマニュアルを作成し、店長がマニュアルを見ながら現場に指導をしていました。店長はシステムの専門家ではないので、質問されても答えられない場合もあります。その質問が本部や僕たちデジタル戦略本部に来るので、以前からトレーニングをスケールさせる方法を探していました。

道下:今回「CAINZ PickUp」のガイダンス提供をWalkMeのコンサルタントがサポートしました。5月ごろにご相談を頂いて、リリースまでに要した期間は2週間だったと聞いています。取り置きのサービスを始めた経緯からお話し頂けますか。

池照:2019年11月からパイロット展開を始めました。カインズの商圏は広く、30kmの距離を車を飛ばしてやってくるお客様も少なくありません。遠くから欲しいものがあって来店したのに、目当ての商品が置いてなければ、お客様はガッカリします。一方、サービスカウンターでオペレーションを回そうとすると、多くのお客様が集中した時に対応できるか。せっかく取り置きをしたのに、待ち時間が増えると意味がありません。そこでロッカーを置き、セルフサービスで取り出して、レジまで持っていってもらうようにしようと考えたのです。設置店舗が増えてきたところに、コロナウイルスの感染拡大に直面し、お客様と従業員の安全という観点から重要性が高まりました。そして4月に「CAINZ PickUp」の取り置きサービスが全店に拡大されました。

道下:相談をもらったのはそのタイミングでした。「検索・注文」「メール受信」「受取・会計」のフローで言えば、WalkMeを使っているのは、店舗スタッフが対応する真ん中の在庫確認からステータス更新、メール発信までのプロセスですよね。

池照:店舗スタッフがService Cloudの画面で在庫確認を行う時、問題になったのが、例えばお客様からのオーダーは3個なのに2個しか確保できない場合、どう操作するのかでした。正しい操作は3個とも確保できた時と同じで、「ピッキング完了」の在庫ステータスを選んでもらうことなのですが、それでいいのかと判断に迷ってしまったスタッフが続出しました。そこで、WalkMeでSalesforceの画面の上に何をやるかが一目でわかるメニューを表示し、「一部確保」を含む場合ごとの操作ナビゲーションをするようにし、自動で「ピッキング完了」の在庫ステータスが選択されるように改良しました。

<p>CAINZ PickUpの買い物フロー 出典:カインズ</p>

CAINZ PickUpの買い物フロー 出典:カインズ

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プレゼンテーション層の分離が可能にするUXの柔軟な改良

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冨永 裕子(トミナガ ユウコ)

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