SHOEISHA iD

※旧SEメンバーシップ会員の方は、同じ登録情報(メールアドレス&パスワード)でログインいただけます

EnterpriseZine(エンタープライズジン)編集部では、情報システム担当、セキュリティ担当の方々向けに、EnterpriseZine Day、Security Online Day、DataTechという、3つのイベントを開催しております。それぞれ編集部独自の切り口で、業界トレンドや最新事例を網羅。最新の動向を知ることができる場として、好評を得ています。

直近開催のイベントはこちら!

Data Tech 2022

2022年12月8日(木)10:00~15:50

EnterpriseZine(エンタープライズジン)編集部では、情報システム担当、セキュリティ担当の方々向けの講座「EnterpriseZine Academy」や、すべてのITパーソンに向けた「新エバンジェリスト養成講座」などの講座を企画しています。EnterpriseZine編集部ならではの切り口・企画・講師セレクトで、明日を担うIT人材の育成をミッションに展開しております。

お申し込み受付中!

はじめてでもわかるITIL解体新書

【ITIL】エンドユーザーから怒鳴られないためのシステムトラブル対応術~インシデント管理で障害対応を可視化する~

第6回

あなたは障害対応がうまくいかず、ユーザーから怒号を飛ばされた経験がありますか?もし身に覚えのある方は、運用組織の機能不全を疑ってみてください。「インシデント管理」とは、そのような場合に有効な、インシデントの問い合わせを関係者全員がシェアできる仕組みを指します。今回は「インシデント管理」について解説していきます。

電話口から怒号が聞こえてくる荒んだ運用現場

 今回もX社の情報システム部で見かけたワンシーンを紹介します。


ユーザー

おい!情シス部!どうして1ヶ月前に頼んだ帳票プログラムのミスが未対応なんだよ!

IT担当

へっ?何のことですか?そんな変更依頼は知りませんけど、本当に依頼したんですか?

ユーザー

ごまかすな、自分が頼んだことくらい覚えてるぞ!その機能、今日中に使うんだから何とかしてくれ!

IT担当

今日中ですか!?そんな対応をいきなり言われても困りますよ。

ユーザー

もともとそっちでサボってたのが悪いんだ。何でもいいから対応宜しく!

ガチャッ。

IT担当

そ、そんな……

障害対応依頼を1ヶ月も塩漬けにしてしまった

 前回同様、相変わらず切羽詰ったシステム運用をしているX社の運用現場です。

 電話口でユーザーが怒りを爆発させていましたが、それもそのはず、1ヶ月前に頼んだバグ修正依頼が対応されていなかったのです。IT担当が電話後に調べてみると、確かに別の担当者が1ヶ月前に障害対応依頼として受けつけていました。

 ですが、対応作業は途中で止まっています。別の担当者に話を聞くと「新しいシステム開発案件に引っ張られてすっかり忘れていた」とのこと。担当者がしっかり引継ぎを行っていれば、先ほどのユーザーの怒号はなかったでしょうね。

 こういった初歩的なミスが発生するのは運用組織がうまく動いていない証拠です。システム運用の現場で働く人たちが障害対応の引継ぎを忘れてしまうほどの状況を想像してください。

あなたの職場は大丈夫ですか?
  • 作業依頼や障害対応が日に数十件発生する
  • 依頼はユーザーから個別担当者へのメールもしくは電話で連絡される
  • このため担当者が各種対応作業を抱え込んでしまっている

 このような条件化であれば、冒頭のやりとりが発生しても仕方がないかもしれません。しかし、「仕方がない」で諦めてしまうのは気が早すぎます。この運用現場に欠けているのは、インシデント問い合わせを関係者全員がシェアできる仕組みです。

 今回はインシデント管理でX社の運用現場を立て直していきます。

著者注

 インシデントという用語の定義は後述します

次のページ
インシデントの受付・対応状況をステータス管理する

この記事は参考になりましたか?

  • Facebook
  • Twitter
  • Pocket
  • note
はじめてでもわかるITIL解体新書連載記事一覧

もっと読む

この記事の著者

吉澤 準特(ヨシザワ ジュントク)

外資系コンサルティングファーム勤務。ビジネスからシステムまで幅広くコンサルティングを行う。専門分野はシステム運用改善をはじめとするインフラ領域だが、クライアントとの折衝経験も多く、ファシリテーションやコーチングにも造詣が深い。まぐまぐにてメールマガジン「IT業界の裏話」を発行中。著書に「最新会議運営...

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

この記事は参考になりましたか?

この記事をシェア

EnterpriseZine(エンタープライズジン)
https://enterprisezine.jp/article/detail/1345 2009/04/16 09:00

Job Board

PR

おすすめ

アクセスランキング

アクセスランキング

イベント

EnterpriseZine(エンタープライズジン)編集部では、情報システム担当、セキュリティ担当の方々向けに、EnterpriseZine Day、Security Online Day、DataTechという、3つのイベントを開催しております。それぞれ編集部独自の切り口で、業界トレンドや最新事例を網羅。最新の動向を知ることができる場として、好評を得ています。

2022年12月8日(木)10:00~15:50

新規会員登録無料のご案内

  • ・全ての過去記事が閲覧できます
  • ・会員限定メルマガを受信できます

メールバックナンバー

アクセスランキング

アクセスランキング