AIOpsでデータセンター運用を自動化し、企業のDXにつなげる
コロナ禍で企業のDXが加速している。改めて業務プロセスのペーパーレス化に取り組む動きなどもあり、日本システムウエア株式会社（以下、NSW）ではAI OCRやRPAを使い業務プロセスのデジタル化、運用自動化のサポートも実施している。さらには、様々な問い合わせ業務を効率化する、AIチャットボットなどもいち早く提供してきた。
「個別の解決策を提供するだけでなく、一連の業務プロセスの中で課題解決型のソリューションが求められています」というのは、NSW サービスソリューション事業本部 クラウドサービス事業部 クラウドファウンデーション部長の小林宏充氏だ。優れた技術要素を提供するだけでなく、課題を解決するソリューションの形にまで踏み込まないと、顧客からはなかなか支持されないのだ。
クラウドファウンデーション部長 小林宏充氏
そんなNSWの中核ビジネスの1つが、クラウドサービスの提供やデータセンター運用をサポートするデータセンター事業だ。渋谷、山梨、高松の国内3ヶ所のデータセンターから、運用オートメーションサービス「Managent-Automation」を提供しており、幅広い運用サービスを展開している。その強みの1つが、データセンターに常駐する運用スタッフによる24時間365日のきめ細かいサポート体制だ。
データセンター事業では、顧客企業のITシステム資産をデータセンターで預かるだけでなく、効率化を図るための300を超える運用メニューを用意している。さらにデータセンター運用のアウトソーシングのみならず、IT部門のBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）も実施する。たとえばヘルプデスク業務の代行やPCのキッティングなど幅広いサービスを、ワンストップで提供できる。こういったことも同社の強みの1つだ。
その上で「NSWでは今、全社でIoTやAIに力を入れています。データセンター事業でも、AIを取り入れ、さらなる安定性の向上と効率化を図るために、かなり早い時期から取り組んできました」と小林氏。データセンター運用におけるAI活用については「AIOps（Artificial Intelligence for IT Operations）」というコンセプトを掲げている。これは「AI、機械学習、デジタルテクノロジー、自動化ツールなどを用い、人手を最小限にして運用を効率化するものです」と説明する。
データセンター運用でのAIの活用は、まず自社の業務の中で実践し、そこで経験を積み、効果を確認できたものだけをパッケージ化して新たな運用メニューに加える。たとえば、コロナ禍ではデータセンターに顧客のエンジニアが来館し作業することが難しくなっている。その際に利用できるのが、「スマートグラスサービス」だ。顧客のシステム管理者はテレワークで、現場運用エンジニアのスマートグラス越しに、現場状況をリアルタイムに確認できる。そして、リモートで現場運用エンジニアに指示を出し、必要な確認作業、コマンド作業、結線作業などを実施する。作業結果も、遠隔地からリアルタイムに確認できるのだ。
「NSWは"DX FIRST"をスローガンに掲げており、顧客企業のDXを強力にサポートしています。AIOpsにより、ユーザー（作業担当者）の日常業務を自動化し効率化できます。データセンター運用で培った自動化ノウハウにより、顧客企業の業務効率化に貢献し働き方を変革する。それが顧客のDXのサポートにつながると考えています」（小林氏）
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AIで人の介在を最小化し、コスト削減と運用品質の向上に貢献する
AIOpsのサービスとして、既に様々なものを提供している。たとえばデータセンターの運用業務では、利用者から多様な問い合わせを受けることになる。それに対しては「AIチャットボットサービス」が有効だ。AIチャットボットで問い合わせを受け付けることで、問い合わせ対応を自動化できるのだ。「チャットボットなので、ユーザーからの問い合わせはテキストで自動的にデジタル化されます。デジタル化された問い合わせデータをトリガーにRPAを起動し、処理完了後、人を介さずにボットが自動で回答します」と小林氏は説明する。
情報システム部門には、システムの定常的な問い合わせ対応などが数多くある。AIチャットボットを導入することで、オペレーターの介在なしで定常的な対応を実施し、問い合わせに自動対応できるようになるのだ。AIで回答できない問い合わせだけを人が対応すれば良くなり、これによって生まれたエンジニアの余裕は、本来人がやるべき仕事に向けることができる。
また、監視サービスにもAIOpsを活用している。閾値を使った運用監視の自動化については、以前から取り組んできたという。新たなAIOpsのサービスでは、障害の予兆を検知し、実際に障害が発生する前に対応する。「予兆の結果をパターン別に判別して、こういうパターンの際にはこういうトリガーを動かし再起動するなどのルールを設定して、自動復旧するサービスを提供しています」と小林氏。
顧客企業では、このサービスを使って自分たちでログデータを学習させ、自動復旧ルールを設定し運用を自動化できる。あるいは、NSWにアウトソースし、その中でAIOpsのサービスを活用して運用の自動化もできる。同氏は、「AIOpsで人の介在を最小限とすることで、コストを下げられます。さらに人が関わらないことでミスがなくなり、運用管理の品質を上げることにもつながります」と語る。
NSWには、アウトソースで顧客のITシステムをサポートしてきた50年以上の経験があり、そのナレッジが豊富に蓄積されている。「我々の豊富なナレッジを評価し選んでいただいている顧客がたくさんいます」と小林氏。顧客から評価されているナレッジを機械学習やAIに取り込むことで、データセンター運用に関わる領域に特化した価値を、現場にすぐに届けられるのだ。さらに、それをメニュー化することで迅速かつ安価に提供できるメリットも生まれる。経験豊かなアウトソーシングとハイブリッドで、顧客に合わせた柔軟かつきめ細かな対応が可能だ。
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これからもAIで自動化できる範囲を積極的に拡大する
小林氏は、NSWで提供しているデータセンター事業は、パブリッククラウドのサービスと競合するようなものではないという。現状、企業はパブリッククラウド単体、あるいはデータセンター単体を利用するのではなく、ハイブリッドで利用するシーンが増えている。さらにAWSやMicrosoft Azure、Oracle Cloudなど、様々なクラウドを適材適所で活用するマルチクラウドの採用も進んでいる。
NSWはSI企業として、各種パブリッククラウド環境の構築、ネットワーク構築、それらの運用のアウトソーシングも提供する。その上でNSWデータセンターをハブにして、マルチクラウドを効率的に使えるようにもしている。「300のメニューで効率化するのは、NSWデータセンターの運用だけではありません。パブリッククラウドとNSWデータセンターを上手く組み合わせ、その環境を効率的に運用することにも活用できるのです」と小林氏は述べる。
NSWでは、運用の自動化に10年ほど前から取り組んできた。ここ最近は、かつてできなかったことがAIで飛躍的に自動化できるようになってきている。今後も積極的にAIを活用し、自動化できる範囲を広げていくとしている。実際に、新サービスは3ヵ月に1本くらいの速いペースで増えているのだ。
「まだまだ人が関わる運用の作業はたくさんあります。これはAIで自動化するのは無理だろうと考えるのではなく、今までなら自動化を考えられなかったようなものに対しても、AIなどを適用しどんどん自動化していきます」（小林氏）
コロナ禍で、改めて事業継続について考えている企業が増えている。この事業継続の観点からもAIOpsは活用できる。たとえば、現地に人が簡単には行けないケースも増えており、それをいかにリモート化して実現できるようにするかが重要となっている。これからはそういった部分に対しても、AIOpsのサービスを拡充していくという。「1つの万能ツールは存在しないでしょう。とはいえ、300種類の多様なメニューを柔軟に組み合わせることで、顧客の抱える多くの運用の課題には応えられるはずです」と小林氏は自信をのぞかせる。AIOpsでデータセンターの運用は、1段階上のレベルになる。そこに実績豊富なSIも組み合わせることで、NSWではトータルサービスで顧客のDXを強力にサポートしていく。
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