コンテンツとエクスペリエンスの両方のソリューションがあることがアドビの強み
圧倒的なシェアのあるCreative Cloudの領域、世の中の標準とも言えるドキュメントタイプであるPDFを活用するDocument Cloud、そしてマルケトも買収してポートフォリオを拡充しているExperience Cloudという、3つのアドビのクラウドサービスには個々に強みがあるだろう。とはいえ、それぞれが連携し相乗効果を発揮しているようには、なかなか見えない。しかし神谷氏は、コンテンツとエクスペリエンスの両方のソリューションがあることこそがアドビの大きな強みだと言う。
たとえば、リアル店舗を辞めEコマースにシフトする企業の変革がある。この場合は、Webやアプリケーションの店舗が新たに設けられ、それらデジタル化された店舗にはリアル店舗のように物理的な人間がいて対処するわけではない。そのため顧客満足度を向上してビジネスを拡大するには、人のおもてなしではないところが重要となる。「どれだけ魅力的な顧客体験を提供できるかにつきます。体験を魅力的にするのは、コンテンツです」と神谷氏。この時Aさんが魅力的に思うコンテンツと、Bさん、Cさんが魅力的に思うコンテンツは異なるものになる。
それぞれに魅力的なコンテンツを迅速に生み出し、デジタル化した店舗で最適なタイミング、方法で提供する。これをCreative CloudとExperience Cloudを連携させることで実現できる。そして製品などを購入した後の顧客体験の向上についても、コンテンツとデータが重要でありその両方を最適化できるのがアドビの優位性となる。
DXの入り口からのサポート
ところでデジタル上の顧客体験の最適化は、米国企業などが先行しているイメージがある。とはいえ、日本国内にも事例は増えている。日本の企業も、既にデジタル上の顧客体験を最適化するフェーズに至っており、そのポテンシャルはかなり大きい。しかしデジタルな顧客体験を最適化するDXのポテンシャルがあるとはいえ、日本企業では内製化が進まず自分たちだけでそれをできない現実もある。「DXで何をやって良いかが分からない企業は少なくありません。そのためDXの入り口からサポートするコンサルティング部隊を日本でも増強します」と神谷氏。日本ではクリエイティブを内製し、内部リソースだけでデジタルの顧客体験を最適化するプロセス全てを完結させられる組織は少ない。一方で日本は総人口に対し、クリエイターの数は世界一だと神谷氏。クリエイターのコミュニティもかなり大きなものがあり、この優秀なリソースを最大限に活用できるよう、企業とクリエイターをつなぐところにも力を入れる。
