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JR九州が「新生DMP」をクラウド構築、その要件とは──“内製化”推進でデータ駆動経営とDXに拍車

顧客体験価値の向上を実現するための新たな取り組みとは

 JR九州グループでは、「JR九州グループDX戦略2022ー2024」を策定し、デジタル技術を活用した「お客さま体験価値向上」「オペレーション・メンテナンス改革」「働き方改革・生産性向上」に取り組んでいる。顧客体験価値の向上では、グループ間の顧客のポイントプログラムを統一化した「JRキューポ」を軸に、グループ全体で多様な外部プレーヤーと連携しデータ活用を行うこととなる。このJRキューポの仕組みを支えているDMP(Data Management Platform)について、九州旅客鉄道 総合企画本部IT推進部 グループマーケティング室 主席の田中裕樹氏に話を訊いた。

JR九州グループ全体で安心してストレスなく使える新たなDMP

 これまでJR九州グループでは、比較的独立性を維持した事業を行っていた。グループには九州旅客鉄道(以下、JR九州)の基幹系システムの運用や保守を担う情報システム会社もあったが、各事業で基本的に別々の業務システムを利用。そのため顧客のデータを見る際には、サービスごとにバラバラで、顧客のポイントプログラムも別々だった。

 そこで2017年に、事業部門間の連携を強化するためにグループマーケティング室が設置される。そこでまず、各サービス運営箇所で顧客とコミュニケーションをとっている人たちから、現状の課題をヒアリング。その結果、顧客情報を扱う環境に不満を持つ人が多くいることがわかった。そこで顧客データを扱う環境の構築と運用はグループマーケティング室に任せてもらい、担当者には顧客データの活用だけに注力してもらえるようにしようと考え、各事業部で共通して使えるデータ基盤となる「DMP」の構築を2017年に実施している

 2017年に構築されたDMPは、各サービスの顧客データを統合し、それぞれで共有して活用できるものになった。これを活用するJRキューポの利用拡大などもあり、その後DMPのデータは経年とともに増加。その結果「データ加工などに時間がかかるようになりました」と田中氏は言う。さらに拡張や変更をするには、その都度外部パートナーに依頼する必要もあった。

九州旅客鉄道 総合企画本部IT推進部 グループマーケティング室 主席 田中裕樹氏
九州旅客鉄道 総合企画本部IT推進部 グループマーケティング室 主席 田中裕樹氏

 実は2017年に構築した当初は、顧客データの中にクレジットカード情報もあったことで、クラウドの利用はしないと判断し、DMPはオンプレミスの環境に置かれていた。その後、世間でクラウド利用が大きく拡がっていくと、重要な情報をクラウド上で管理する企業も増加。JR九州でも仮想サーバーをAmazon Web Services(AWS)に移行し、活用を始めていた。そこでDMPを構築していたハードウェアの更新時期を迎えるにあたり、次期DMPはAWS上で構築することを決める。

 「数年に一度の大きな手間となっている、ハードウェアの更改から脱却したいと考えました。特にオンプレミス上に独自構築したシステムでは、変更がある度にパートナー企業に依頼し対応してもらうことになり、対応までに数ヶ月かかることもあります。また、データ量が今後も増えることを予測しており、それに耐えうる拡張性も必要でした」(田中氏)

 また、従来のDMPは、基本的にJR九州の社内ネットワークからしかアクセスできないものだった。DXの取り組みの1つでもある働き方改革・生産性向上に寄与するためにも、社内ネットワークの外からでもセキュリティを確保した上で、柔軟にデータを活用できる環境がクラウドならば実現できることも期待している。「テレワークだからデータに触れられないという状況では、生産性向上にもつながりません。クラウドベースの環境ならば、そうした状況をはじめ大きく環境を変えられると考えました」とも言う。

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選定のポイントは、データ量の増大にも心配不要の拡張性

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この記事の著者

谷川 耕一(タニカワ コウイチ)

EnterpriseZine/DB Online チーフキュレーターかつてAI、エキスパートシステムが流行っていたころに、開発エンジニアとしてIT業界に。その後UNIXの専門雑誌の編集者を経て、外資系ソフトウェアベンダーの製品マーケティング、広告、広報などの業務を経験。現在はフリーランスのITジャーナリスト...

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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