SHOEISHA iD

※旧SEメンバーシップ会員の方は、同じ登録情報(メールアドレス&パスワード)でログインいただけます

EnterpriseZine(エンタープライズジン)編集部では、情報システム担当、セキュリティ担当の方々向けに、EnterpriseZine Day、Security Online Day、DataTechという、3つのイベントを開催しております。それぞれ編集部独自の切り口で、業界トレンドや最新事例を網羅。最新の動向を知ることができる場として、好評を得ています。

直近開催のイベントはこちら!

Security Online Day 2024 春の陣

2024年3月13日(水)10:00~17:10

EnterpriseZine(エンタープライズジン)編集部では、情報システム担当、セキュリティ担当の方々向けの講座「EnterpriseZine Academy」や、すべてのITパーソンに向けた「新エバンジェリスト養成講座」などの講座を企画しています。EnterpriseZine編集部ならではの切り口・企画・講師セレクトで、明日を担うIT人材の育成をミッションに展開しております。

お申し込み受付中!

あふれるSaaSで頭を抱える情シスへ──SaaSならではの「データ活用」「困りごと」を改善

「SaaS間連携」の遅れが“AI時代”の足かせに──コスト増加や機会損失……データ連携不足が痛手に

第3回:SaaSを導入する際に考慮するべき「SaaS間連携」の課題と解決策

 近年、SaaSの有用性はますます高まっている。多くの企業が多数のSaaSを導入するようになってきており、この流れは今後も加速していくだろう。一方で、SaaS間のデータ連携に関する課題も発生している。SaaSごとに保存しているデータの不整合が生じたり、データ連携に必要な手間が発生したりすることがある。そこで、連載第3回では「SaaS間の連携」に焦点を当て、その課題と解決策について説明する。

SaaS間での「データ連携不足」がもたらす問題

 SaaSが次々に導入される一方で、SaaS間のデータ連携がしっかりと行われないことが多い。たとえば、コンタクトセンターの現場での例を挙げてみよう。

 顧客の情報が保存されているCRMと顧客サポートツール(問い合わせ管理など)のデータが連携されておらず、担当者はCRMとサポートツールを何度も行き来しなければいけないということもよくある問題だ。サポートが終わった後、やり取りした内容をCRMに残すために、サポートツールからコピーアンドペーストするといった作業が発生することもある。

 同じ作業を毎日何度も繰り返すサポート業務においては、このようなデータ連携不足によって起きているコストは無視できない。50人のオペレーターが1日40件のサポート業務を行っているコンタクトセンターにおいて、1件あたり1分の転記作業が発生していれば、年間1万時間以上のコストがかかることになる。また、コスト面以外でも、データ連携不足によって顧客とのやりとりの情報が引き継がれず人的ミスが発生した場合、クレームにつながることもあるだろう。

 データ連携不足の問題は、目の前で起きている問題にとどまらない。データが連携された上で適切に管理されていなければ、データから価値を生み出しづらくなる。先ほど例にあげたコンタクトセンターで言うならば、顧客情報が統合されていれば、サポート対応が売り上げにどれだけ貢献しているかを分析することも可能だ。

[画像クリックで拡大]

 また、近年は「ChatGPT」をはじめとしたAI技術の進展が目覚ましい。AIを活用する前提に立っても、データが連携された状態で管理していないと、AIを活用したアプリケーション開発などが途端に難しくなる。データ連携不足は、今現在のコストやクレームの問題だけでなく、将来的な会社の成長機会まで奪ってしまうのだ。

 データ連携不足は、組織の問題にもつながる。システム開発の分野で「コンウェイの法則」という言葉を聞いたことがある人も多いだろう。「システムのアーキテクチャは組織構造を反映させたものになる」という法則だ。これは一つのシステム群の話であるが、会社全体にSaaSが浸透した場合、そのSaaSのアーキテクチャが組織構造を反映させたものになることは明白だ。そして、そこでのデータ連携不足というのは、そのまま組織間の連携不足につながってしまう。先述したCRMと顧客サポートツールのデータが連携できていない例も、セールス部門とコンタクトセンター部門の間に“溝を掘る”行為といっても過言ではない。

 これらの問題を踏まえると、SaaS間のデータ連携はすぐに検討するべき大きな問題の一つと言える。本稿ではSaaS間のデータ連携を実現するために、カスタム開発で実現する方法と“SaaS間連携”のためのSaaSを活用する方法の二つに分けて説明する。

SaaS間連携を開発する方法

 日本国産のSaaSは、APIに対応していないものが多い。日本は海外に比べて「APIエコノミー」が発達しておらず、APIを提供することがスタンダードになっていないことも理由の一つだ。

 APIに対応していなければ、データ連携のシステムを構築するハードルは大きく上がる。そのため、特にエンタープライズ企業では、データ連携のためのカスタム開発がSaaS導入の初期開発コストを膨らませる要因の一つになっている。

 また、SaaSのカスタム開発を請け負うSIも多いが、最初は良くともメンテナンスコストまで含めると膨大な費用が発生することもある。SaaSはアップデートされていくことこそがメリットであり、カスタム開発された部分をSaaS事業者側が常に考慮してくれるとは限らない。アップデートの度、SIに修正を依頼するとなると、想定しなかった巨額の出費を迫られることもある。

 さらに、開発コストを抑えるためにRPAを活用するという方法も考えられるだろう。RPAを使えば初期コストを抑えつつ、SaaS間の連携を実現することができる。ただ、これもSaaSが公式に対応を認めているものではないため、アップデートの度にRPAの設定が壊れてしまい、再設定が必要になるリスクがある。カスタム開発にしろ、RPAの活用にしろ、SaaS事業者側が公式に対応している形式でなければアップデートに追随するためのメンテナンスコストが発生するのだ。

[画像クリックで拡大]

 もちろん、SaaSの中にはあらかじめカスタム開発領域を用意しているものがある。その領域で、決められたフォーマットで開発するものであれば開発コストが抑えられ、SaaS側が公式に用意しているフォーマットのため、アップデートもSaaS側で対応してくれる。初期開発コストだけでなく、メンテナンスコストの削減にもつながるだろう。仮に、データ連携の必要性が現時点でなかったとしても、SaaS導入の際にはそうしたカスタム開発領域の有無を確認しておくと、将来の拡張性を上げることができるため、導入前には確認しておくことが望ましい。

次のページ
“SaaS間連携のための”SaaSを活用する方法

この記事は参考になりましたか?

  • Facebook
  • Twitter
  • Pocket
  • note
あふれるSaaSで頭を抱える情シスへ──SaaSならではの「データ活用」「困りごと」を改善連載記事一覧

もっと読む

この記事の著者

中山 智文(ナカヤマ トモフミ)

カラクリ株式会社 取締役CTO兼CPO 中山智文(なかやまともふみ)
1992年生まれ。2016年、東京大学大学院在学中に自身の研究分野である人工知能・データサイエンス技術の社会実装を進めるため、カラクリ株式会社を共同創業し、CTOに就任。主にエンタープライズのカスタマーサポート向けAIソリューション群を...

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

この記事は参考になりましたか?

この記事をシェア

EnterpriseZine(エンタープライズジン)
https://enterprisezine.jp/article/detail/17516 2023/03/27 08:00

Job Board

AD

おすすめ

アクセスランキング

アクセスランキング

イベント

EnterpriseZine(エンタープライズジン)編集部では、情報システム担当、セキュリティ担当の方々向けに、EnterpriseZine Day、Security Online Day、DataTechという、3つのイベントを開催しております。それぞれ編集部独自の切り口で、業界トレンドや最新事例を網羅。最新の動向を知ることができる場として、好評を得ています。

2024年3月13日(水)10:00~17:10

新規会員登録無料のご案内

  • ・全ての過去記事が閲覧できます
  • ・会員限定メルマガを受信できます

メールバックナンバー

アクセスランキング

アクセスランキング