レオパレス２１は、顧客満足度の向上と業務の効率化を目指し、セールスフォース・ジャパンのCRMソリューション「Service Cloud」を導入したと発表した。
同社では、顧客情報を様々なシステムで管理していたことから、データのサイロ化・属人化が課題になっていたという。CRMソリューションを導入し、顧客からの問合せ内容と既存システムを自動連携することで、データの管理を一元化。リアルタイムでの情報共有や自動入力を可能にすることで、応対品質の向上や業務効率化を実現するとしている。
同社は、2023年9月にお部屋探しの一次問い合わせ対応を行う「コンタクトセンター」を開設。同年11月には国内109拠点を72拠点へ集約し、それと同時にコンタクトセンターの本格稼働を開始したという。
コンタクトセンターへは、電話や同社の部屋探しサイト、不動産情報サイトなど、様々な方法で問い合わせが来ていたため、情報の入力など手作業で行う業務は負担が大きくなっていたとしている。これらの課題解決のためにService Cloudを導入し、情報の自動入力・一元管理を実現することで、業務負荷の軽減や業務効率化に取り組んでいると同社は述べている。
導入による効果は以下のとおり。
- 応対品質の向上による顧客満足度の向上：顧客情報の管理を一元化することで、データの可視化やリアルタイムで情報を共有することが可能となり、担当者が不在・変更となった場合でも、応対品質が変わることなく迅速な対応が可能に
- 一元化による情報統制：コンタクトセンターへの電話問合せの記録も、システム連携により自動で入力・蓄積されていく。また、既存システムにも自動で連携することが可能となり、情報が統制されることで、サイロ化・属人化を解決
- 情報の自動入力による業務負担の軽減：顧客から問い合わせがあった情報は、システムごとに手作業で入力を行い、管理してきたという。手作業での入力においてはヒューマンエラーなどの課題も存在していたが、今回の導入により情報が自動で入力されるため、人的ミスの削減にもつながる
同社は今後、問い合わせのデータ入力の自動化、一元管理だけでなく、データ管理の範囲を拡大し、あらゆる情報を集約・管理・分析していくことで、業務効率化とデータ価値の向上を図っていくと述べている。
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