阪急阪神百貨店のH2Oリテイリング、「259億円分のITコスト可視化」から始まった全社変革への挑戦

数字だけで人は動かない、その原因は「認知上の問題」にある

　なぜ数字だけで人は動かないのか……。熊坂氏は、自社の状況に深く関係していると感じた3つの「認知上の問題」を説明した。いずれも、データの品質やツールの機能に問題があるのではなく、受け手側の認知に起因するものだ。

　1つ目は“情報の希少性”の欠如だ。「見ろ」と強制されたり、あまりに頻繁に通知が来たりすると、かえって見なくなってしまうという問題である。日々行き交う社内メールを想像してみてほしい。大量の業務メールが受信フォルダには届いていても、ほとんどスパムメールのように扱って見なくなってしまう。そんな方も多いのではないだろうか。人が注意を払う範囲には限界があるのだ。

　2つ目は、数字の先にある“目的”の欠如だ。「自分が何をしなければいけないのか」という想いがなければ、数字だけあったところで、何も筋道は立たない。

　そして3つ目は、数字の背景にある“ストーリー”の欠如である。ただ数字の実態を説明されても、聞き手・受け手側としては「だから何なの」という感想しか出てこない。熊坂氏自身も、「今週のシステム稼働率はこれくらいで、ランニングコストはこれくらいで、と急に言われても、困惑する方がほとんどだろう。私だってそうなる」と当時の反省を振り返った。これは、IT部門の中にいると意外と気付きにくい感覚かもしれない。大切なのは、その数字が意味することは何なのかをセットで説明することだ。数字だけで人は動かないと熊坂氏は改めて指摘した。

痛感した学びを「TBM定着の3層モデル」へと昇華

　熊坂氏はこの学びを、①データ、②認知、③文化から成る「TBM定着の3層モデル」という枠組みに落とし込んだ。それまではデータの層だけを作ってきた同氏だが、本来必要だったのは1階建てではなく、3階建てだったと述べる。

　データの層は、土台となる1階に位置する。ITコストを分類する標準タクソノミーであるATUM（Apptio TBM Unified Model）、TCO、ベンチマークといったTBMが担う領域はここに収まる。2階には認知の層があり、1階で出た数字を現場や経営陣が理解しやすい「言葉」に変換して届ける。そして3階には文化の層が入り、経営陣や組織全体の様式を変えるための儀式、物語（ストーリー）などといった概念がここに位置づけられる。

　これまでのH2OリテイリングにおけるTBM運用は、1階を高い完成度で整備することに集中してきた。しかし熊坂氏は、「これからの主戦場は2階と3階になる」との見立てを示す。

　「言うなれば、豪華な平屋の玄関だけをずっと作っていたようなイメージです。ただし、組織の行動変容を起こすためには、2階、3階へ上がっていく階段が必要でしょう。にもかかわらず、我々はそのための階段を用意していなかったのです」（熊坂氏）