なぜセールスフォースはHeadless 360を発表したのか？AIに中抜きされないSaaSの生存戦略

「会話」単位から「アクション」単位へ、進化するAgentforceの料金モデル

　「SaaS is Dead」論に対抗するかのようにAgentforceの強化を進めるセールスフォースであるが、料金モデルについてもAgentforceの登場から見直しに取り組んでいる。

　Agentforceの料金モデルは大きく2つに分かれる。1つは、外部の顧客向けのエージェントを利用する場合で、従量制のモデルが基本になる。2024年秋のAgentforceを発表当初は、主にカスタマーサポートのユースケースに注力していたこともあり、「会話」単位の従量制の料金モデルを採用していた。ここでの会話1回は、24時間のタイムフレームと定義しており、顧客にはまとまった回数の会話クレジットを購入してもらう。このモデルでスタートしたものの、運用中に問題に気づく。それは最初の挨拶や世間話までが「会話」の一部として、課金対象になってしまうことだった。

　見直しの結果、現在は「注文情報を提供する」「配送情報を変更する」などのアクション単位で、事前購入したクレジットを消費するFlex Creditと呼ばれる消費ベースの料金モデルを中心に展開している。「Flex」とあるのは、Agentforceだけでなく、Data 360の利用にも流用できるようにしているためだ。Data 360ではAgentforceとは異なるアクション単位で料金モデルを提供しているが、双方のクレジットを融通できる柔軟性を持たせた。ただし、Flex Creditですべてを賄えるわけではない。たとえば、前述したHosted MCP Serversでは、Flex Creditではなく、APIコールの消費ベースの料金体系を採用しており、LLM、エージェント、Data 360が稼働する時、クレジットを1つ消費する計算になる。気になるのが、Flex Creditを選んだ場合、青天井の請求が来るかもしれないことだ。その懸念を払拭するべく、セールスフォースでは、導入前に担当営業が相手企業と共にROI算出を含む利用計画を策定するようにしている。さらに導入後も、デジタルウォレットを共有し、将来予測をしながら、料金面でのフォローを提供している。

　一方、組織内の利用にとどまるユースケースには、アクション単位の料金モデルは適用されない。従業員向けのエージェントの利用にアクション単位の消費ベースの料金を採用すると、かえって活用のブレーキをかけることになる懸念があるためだ。そこで、Sales CloudやService Cloudのユーザーには、シートライセンスを基本とし、Agentforceのアドオン料金を支払うハイブリッドモデルを適用している。

　社外向けと社内向け、どちらの場合も、シートライセンスのみの頃と比べると、料金モデルが複雑になったように見えるが、テクノロジーの進化に対応するための措置であり、ネガティブな変化とは言えない。テクノロジーが変われば、顧客のユースケースもよりクリエイティブに変わる。セールスフォースとしても顧客との対話を続け、より合理性の高い料金モデルでの提供ができるよう、今も模索を続けている。