「Oracle Service Cloud」は、さまざまなデバイスやチャネルを通じて、顧客に高品質なカスタマー・サポートを提供するために必要な機能を装備するクラウド・サービス。
顧客からの問い合わせ情報を一元的に蓄積・管理し、そのナレッジをWeb、コンタクト・センター、ソーシャルに展開することで顧客の自己解決率を高め、顧客満足度向上と対応コストの削減を同時に実現するものだとしている。
今回追加された「Service Collaboration」機能は、カスタマー・サポート担当者の生産性向上、組織のパフォーマンス最適化、顧客問い合わせに対する解決時間の削減を実現するという。
この機能は、カスタマー・サポートに従事している営業、コンタクト・センター担当者、専門知識を有する別の担当者、見積作成を支援する担当者など、あらゆる利用者が時間や場所の制約を最小限に抑えて、日頃利用しているチャネルを使って、コミュニケーションを行い、顧客に対し、迅速に回答を提供できる仕組だという。
「Service Collaboration」の主な機能は次のとおり。
- 「Oracle Service Cloud」の利用者が対応している案件ごとに関係者同士のコミュニケーションを画面上で表示
- 利用者のコミュニケーション開始の通知をデスクトップやモバイル上に表示
- 複数の会話が発生した場合、各会話の内容や緊急度などの情報が一覧できるリストを「Oracle Service Cloud」から提供され、利用者による優先順位付けを実行
