JR東日本、コールセンターにAIアシスタント「PKSHA Speech Insight」を導入

　PKSHA Technology（以下、PKSHA）は、東日本旅客鉄道（以下、JR東日本）と、オペレーター業務高度化AIアシスタント「PKSHA Speech Insight（パークシャ・スピーチインサイト）」の運用を7月より開始した。

　JR東日本は、JR東日本グループの共通ポイント「JRE POINT」のコールセンターにおいて、多いときには1日1000件を超える電話を受けるという。1件あたり平均約4〜5分を要する架電後の後処理業務（アフターコールワーク、以下ACW）の効率化に、課題を感じていたとしている。そのため、受電内容の書き起こし、AIの要約によるACWの短縮を目的として、PKSHA Speech Insightを試験導入したとのことだ。

　検証の結果、通常の音声書き起こしに加えて、入力欄ごとに適切な要約を出力する「属性要約オプション」を活用することで、オペレーターの要約作業の効率化が図られたことから、ACWの効率化を実現すべく「属性要約オプション」を活用する形での導入・運営を決定。また、音声データのテキスト化と自動ラベル付与機能により、問い合わせ内容の正確な分類と集計が可能となり、顧客ニーズのより詳細な把握およびオペレーター間のスキル格差の解消に寄与しているとのことだ。

　JR東日本は今後、PKSHA Speech Insightと「PKSHA FAQ」を連携させることで、オペレーターが利用するナレッジの整理・集約を推進し、さらなる応対品質の向上とオペレーターのスキルアップが図れるよう、自動でFAQが提案される機能の導入検討を行うという。 PKSHA Technologyは、JR東日本との連携と改善を通じ、人とソフトウェアが共働する未来のコンタクトセンターを実現していくと述べている。

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