ServiceNow Now Platformで業務を最適化、真の働き方改革を実現
ServiceNowを活用するデジタル変革への実際のアプローチは、まずITSMのSaaSの利用から始まり、次のステップでIT部門の業務全体を変革する（ERP for IT）。さらにそこから、各業務部門が利用する社内システムをServiceNowで変革していくという事例が多かった。
最近では、業務プロセスの既存のワークフローを、まずはServiceNowのNow Platform上に移行するところから始まることが多い。これを実現すると、Now Platform上での開発が便利なことが分かる。そうなれば、その後の新規アプリケーションはServiceNow Now Platform上で構築するようになる。
ServiceNowのNow Platform上でアプリケーションを作れば迅速な展開が可能で、スマートフォンなどのモバイル環境への対応にも時間はかからない。また、全てを自社で作るのではなく、既にServiceNowがSaaSで提供しているものがあれば、それらを活用してさらに迅速な展開ができる。もちろんSaaSで足りないところがあれば、プラットフォームでカスタマイズすることも可能。
「実際ServiceNow社内では、あらゆるアプリケーションをServiceNowのNow Platform上で構築しています。その結果、迅速化や効率化などの面で大きな効果が出ています」（村瀬氏）
ServiceNow Now Platformでアプリケーションを構築することで、システム間連携を実現してプロセスの自動実行などが行える。さらにAIや機械学習技術も容易に利用できる。自動化で人の介在を排除し、業務処理の精度も向上する。自動化は進めるが、ServiceNow Now Platformは人々の仕事を奪うものではない。「ルーチンワークを無くし、人には人にしかできないより価値の高い仕事をしてもらいます」と村瀬氏は力を込める。
ところで昨今話題の「働き方改革」では、モバイルやリモートワークなどのソリューションや技術を導入し柔軟な働き方を実現しようとするものが多い。これにはもちろんメリットはあるが、働く場所を変える技術ばかりが先行し、業務そのものにかかる労働時間を大きく削減できたわけではない。対してServiceNow Now Platform上でアプリケーションを構築していくことで、現場業務そのものを変革して本質的な働き方改革を実現できる。
出典:ServiceNow Japan作成［画像クリックで拡大表示］
「ServiceNow Now Platformでは、業務現場で働く人（ユーザ）の目線で自動化をします。働く時間が短くなるだけでなく、働き方そのものを根本から変革できるのです」（村瀬氏）
単純に1つの業務プロセスのワークフローを自動実行するにとどまらず、ServiceNow Now Platformの上でさまざまなアプリケーションを横串でつなぎ、現場業務全体を最適化していく。時短効果だけでなく、時間を有効活用して生産性を向上させ、さらに価値の高い業務に集中できる環境が生まれるという仕組みだ。
戦略的プラットフォームの価値を日本市場に訴求
「ServiceNowが日本でやろうとしているのは、日本企業が国際市場で戦えるようにすることです」と村瀬氏。そのためにServiceNow Now Platformで日本企業のデジタル変革を支援する。とはいえ同社は日本市場においてITSMのSaaSとしての認知度は高いものの、クラウドプラットフォームとしての本質的な価値はまだまだ浸透していない。
そのため「ServiceNowが戦略的なプラットフォームであり、顧客にとって高い価値を提供できることをさらにアピールしていきます」と村瀬氏は言う。そのための社内組織の拡充も急ピッチで進めているとのこと。そしてこれには、自社内だけでなくパートナーの力も必要になる。内外の技術者をさらに育成し、ServiceNowのファンを増やす施策も実施している。
「ServiceNowは、人にフォーカスして企業活動を行ってきた。自社社員が元気になり、さらに社外の人たちとも良好な関係を築いていくことで、ServiceNowのエコシステムを拡大する。デジタル変革において日本からも世界に通用するイノベーティブな企業が生まれるよう、ServiceNow Now Platformで支援していきたい」と村瀬氏は今後を見据える。
