IT部門がぶつかる矛盾の壁を解消するServiceNow
グリー株式会社 開発本部 情報システム部 部長の岡田寛史氏（写真左）
ServiceNow Japan株式会社 執行役員 第一営業本部 本部長の山下一将氏（写真右）
山下氏：まずは岡田さんがどのような経験を経て、どのような立場でお仕事をされているのか。さらにどのような経緯でServiceNowを導入することになったかを教えてください。
岡田氏：私は新卒で外資系IT企業に入社後、数社を経て2011年にグリーに入社し、グローバルオペレーションの構築やグリーでの情報システム部門の立ち上げなどを担当してきました。入社当時は、ServiceNowについてはよく知りませんでしたが、2012-13年頃に当時のサンフランシスコにあった子会社のITマネジャーから、ServiceNowというITサービスマネジメントの良いツールがあるよと紹介されました。ちょうどその頃、グリーでは社内FAQのシステムが老朽化しており、その移行先としてServiceNowを検討したのがServiceNowを導入するに至った経緯です。
しかし、当時の私は、ServiceNowのITSMやプラットフォームのコンセプトを完全には把握しきれておらず、実際に導入後にどのような効果が実現されるのかは十分に腹落ちしていませんでした。インシデントに対するチケット管理の仕組みなどにも利用できるだろう、ということは想定していたのですが、トータルでのITSMによるIT部門や関連部門の業務効率化の可能性まで具体的にはイメージできていませんでした。それを実感することになったのは、実際にServiceNowをFAQ以外の領域に導入し、利用し始めてからですね。
山下氏：単なる既存のツールの置き換えでなく、デジタルトランスフォーメーションを推進する上で、IT資産管理や、人事業務の効率化を含めて幅広い領域でServiceNowプラットフォームを活用していただいておりますね。
岡田氏：はい。ServiceNowのさまざまな機能を確認し、いくつかの社内業務上のユースケースに当てはめていく中で、IT部門が頼りにできるプラットフォームなのだという印象を持つようになりました。ServiceNowの仕組みを利用すれば、個々人のエンジニアリングスキルに依存することなく、多くのIT部門の人間が標準的なフレームワークに沿って高品質な開発ができる。また、ServiceNowで開発された業務ツール群は統一化された共通のプラットフォーム上で動作するので、それらを利用するユーザー(従業員)にとっても、それまでの業務部門ごとにバラバラのサイロ化されたツール群ではなく統一されたユーザーエクスペリエンスを体感できることになります。これは生産性向上にもつながっていると思います。
企業のIT部門の立場としては、日常生活において誰しもがスマートフォンを利用して様々なアプリケーションを利用するようになったのと同様に、企業内のシステムもスピーディで使いやすいものにしたいです。1つの大きな目標としてこうした「エンタープライズITにおいてもコンシューマITレベルの使い勝手を実現する」ことが、ServiceNowで実現できていると言えます。
山下氏：そうですね。全ての従業員が普段行っている仕事を楽にする。それを実現するための手段がServiceNowのプラットフォームです。結果的にそれが働き方改革につながっていきます。ServiceNowでは、「業務の生産性の変革」、「従業員体験の高度化」、そして「顧客エンゲージメントの再構築」という3つのアジェンダを掲げています。グリーはそれらをまさに実践していますよね。
岡田氏：現在のIT部門は、レガシーシステムの運用と新しいデジタル化の2つに同時に取り組まなければなりません。この2つの命題を同じ人間が同時に担当しようとすると、どちらも進まずに停滞してしまうケースが散見されます。しかしServiceNowのようなモダンな仕組みを使うことで、レガシーな業務・システムを一新し、業務の自動化や効率化を加速させ、デジタル化のチャレンジを一層加速させることができます。実はこれが限られたリソースで様々な改革を成し遂げなくてはいけないIT部門の生産性向上にも大きな効果を発揮していると考えています。
データを一元化、部門間の壁をなくしリードタイムも3分の1に短縮
山下氏：すでにグリー様はServiceNowを導入し数年経過されていますが、これまでに得られた効果としては具体的にどのようなものがありますか?
岡田氏：もっとも大きな効果として、いわゆるサイロ、部門間の壁がなくなったことです。ServiceNowのコンセプトの1つにシングル・レコードシステム(管理情報の一元化）というものがあって、これはバラバラなツールで個別にデータを管理するのではなく、共通プラットフォーム上で様々な部門で使うデータを一箇所に溜め、部門横断で利活用しようというものです。従来は部門ごとに業務プロセスもデータもサイロ化した仕組みとなっていましたが、ServiceNowを使うようになってからはデータが一元化され、その上で複数部門で横断する必要性のある業務プロセスを効率的に回せる仕組みができあがっています。
たとえば人事部門では従来、社員の入社／退社業務におけるメールアドレスやシステムのアカウントの発行／停止、PC手配/回収、入館証の作成／回収、給与振込口座登録などの一連の処理は、既存のシステムやスプレッドシートあるいは紙で管理していました。これらの業務は人事、経理、ITなど複数の部門を横断するものです。これを既存の仕組みで行っているとトラッキングもままならず、ミスが1つでもあると処理が大きく滞ってしまいます。修正のための差し戻しは、時間や労力の大きなロスにつながるだけでなく、部門間の軋轢を引き起こしかねません。しかし今では、ServiceNowのプラットフォームに統合化された仕組みとして提供され、業務のスピードと正確性も上がり、ユーザーにとってもServiceNowにさえアクセスすれば全て終了するという使い勝手の向上があります。
実際、これまでのスプレッドシートあるいは紙ベースだった頃と比べると、業務の工数が大きく減りリードタイムも3分の1程度に短縮しています。ServiceNowを利用するようになり、そこに蓄積されているデータをどんどん活用していこうという意識が生まれています。これは大きな変化だと言えます。
他にもグリーでは、IT資産管理にもServiceNowを使っています。これにはちょっと工夫をしており、1つ1つのソフトウェアやPC、スマホなどのIT資産利用のコストをServiceNowの上で定量化し可視化しています。このコストに応じて、各部門でどのように利用したかの実績が算出できるようにしています。IT部門は社員にITサービスを提供するサービス・プロバイダーです。提供するサービスにはお品書きがあり、それぞれには値段がある。管理会計上ではそれらを社員が利用した分は、利用部門の費用として(またはIT部門の収入として)捉えられます。つまり利用部門にとって、どのITサービスを幾らで利用しているかがガラス張りになるため、逆に我々にとっても、市場価格よりも競争力のある価格でITサービスを提供できているか、という視点を常に持っています。ServiceNowで作ったこの仕組みは社内の管理会計の仕組みの上でも重要な基盤となっており、社内でも一定の評価を得ています。
【資料】グリーはどのようにServiceNowプラットフォームを活用しているのか
「小さく始めて適用範囲を拡大する」――。
本資料では、グリーにおけるServiceNow活用前の課題から選定理由、導入効果と導入後の展望まで知ることができます。社内FAQシステム、IT資産管理システムの構築や人事部における従業員の入社・退社オペレーション自動化など具体的な事例を詳細に解説します！
