グリーの導入事例からServiceNowの秘訣に迫る！急成長を支えているクラウドプラットフォームの真髄とは

ServiceNowの大きな価値"ユーザーグループ"

山下氏：ServiceNowはここ数年ユーザーグループを初めとした国内のServiceNowコミュニティ育成を強化しており、昨年は国内で初のServiceNowアプリケーション開発コンテストであるハッカソンを開催致しました。岡田さんにはServiceNowのユーザーグループの代表も努めていただき、ServiceNow国内マーケットとコミュニティ拡大にあたって貢献いただいております。今度はそのお立場からご覧になって、ServiceNowの活用状況をどのように捉えていますか。

岡田氏：まず最初に思いつくのは、ServiceNowを活用する上で、同じ悩みを持っている企業どうしで情報交換ができることですね。このユーザーグループの活動が、どうすれば自分たちの悩みを解決できるかの糸口が見つかる、または課題解決のショートカットの場になっています。これによりServiceNowと、そのユーザーがWinｰWinの関係を築けていると思っています。ServiceNowは買って終わりではなく、導入してユーザーグループに入ってからどう使いこなしていくかが重要だと思います。

山下氏：ServiceNowでは、今年もハッカソンを開催して開発者同士の交流も加速しようとしています。「Knowledge」という毎年開催されるグローバルのカンファレンスイベントでは、全セッションの約80％が顧客やパートナー自身にServiceNowのイノベイティブな活用事例や導入効果さらにはベストプラクティスを共有してもらう場となっています。こういう活動を通して、顧客、パートナー、そして我々が三位一体となったエコシステムを構築していきたいと考えています。最終的には日本国内企業の生産性を押し上げて日本の国際競争力を更に高め、グローバルを牽引するようなリファレンスケースになり得る事例を多く作っていきたく思います。

岡田氏：そのためにも、ユーザーグループでは日本で成功したエコシステムモデルを作り、それを世界に発信できるようにしたいとも考えています。それには日本での導入実績がさらに増え、その効果を裏付ける事例がたくさん出てくることも必要だと考えています。

長く付き合えるパートナーとして

山下氏：是非ServiceNowをご存じ無い方に向け、岡田さんご自身が抱かれたServiceNowの価値を共有いただけないでしょうか。

岡田氏：兎に角、何か新しい仕組みを実装しようとしたときにすぐに活用ができる業務プロセスのベストプラクティスや標準の再利用可能なモジュール群が豊富に揃っているのはすごいことだと感じています。ServiceNowは製品価値に対していくらという対価を払うのではなく、買った後にPaaS上でかんたんに仕組みを作ることができ、どんどんカスタマイズができる。それによってもたらされる業務効率化こそがリターンである、として捉えることが大事だと思います。世の中の多くのパッケージ・アプリケーションもカスタマイズはできますが、作り込みが複雑だったり、短期間での開発が難しかったりと、どうしても高コストになりがちです。しかし、ServiceNowは、ガートナーの2018年のEnterprise High-Productivity aPaaSとしてもリーダーポジションに位置付けられているように、low-codeプラットフォームとしての統合開発環境が非常に優れており、比較的容易に、アジャイルに追加開発することができます。自社の業務プロセス上、こうした方が便利だ、といった機能をすぐにIT部門が実装し、実現できる高い開発生産性を備えたアプリケーションプラットフォームだと思います。

山下氏：我々もServiceNowの開発生産性の高さには自負があるところです。ユーザーのちょっとした要望を、ベンダーに発注しなくても叶えられる。しかも、必ずしもトップクラスのプログラマーでなくても叶えられる。そのために新たにGUIベースのフローデザインという機能も提供しています。ServiceNowを自ら変革していくデジタルワークフローの仕組みで、優れたユーザー体験を提供しながら従業員の生産性を大きく向上できるようにしていきます。最後に、ServiceNowに対する要望、期待があれば教えてください。

岡田氏：ServiceNowは、どんどん新しい機能が登場しますよね。クラウドなのでそれらを我々ユーザーは自然な形で利用できます。グリーでは半期に一度の機能追加の中から我々が使えるものはないか、しっかりとチェックしています。その結果、バーチャルエージェント機能を使えば、FAQチャットボットが実現できそうだと考え、今取り組んでいるところです。このように買ったら終わりではないので、継続的に一緒に育てていくような体制の強化をさらに期待します。

山下氏：ServiceNowの最新リリースにおいては、モバイルネイティブのための機能を強化しています。モバイル環境でも直感的に使えるような機能が登場します 。更にこういったイノベーティブを短期間でお客様にお届けするため、必ず一年に二回、最新リリースを提供することをお約束しております。

岡田氏：社内の承認業務などをモバイルで行いたいとのニーズがあります。なので社内システムのモバイル化は、これから積極的に取り組むことになります。その際には利便性はもちろん、セキュリティ性も確保しなければなりませんし、そのアプリケーションを簡単且つスピーディに実装できることも大切な要件となります。そのあたりをServiceNowが強化することは大歓迎です。ServiceNowが市場や顧客のフィードバックをきちんとうけとめつつ、顧客へイノベーションを起こす為のテクノロジー投資をビジネス上の最優先課題としていることは大変市場にマッチしたものと思っていますし、ユーザーにとっては今後長く付き合っていくためには重要なことだと思います。

山下氏：今回、ServiceNowの存在意義やServiceNowを自社のデジタルトランスフォーメーションの手段として活用しているリアルなユースケースについてお尋ねし、ServiceNowが企業に及ぼすインパクトについてお話していただきました。特に昨今、働き方改革というとどうしても【労働時間規制】・【会議効率化】・【賃金アップ】・【休暇奨励】といった要素に目が行きがちです。しかし、本来働き方は社員あるいは組織の生産性を如何に改善するかが本質です。ServiceNowはデジタル化されたワークフローによって『人と人』・『人とモノ』・『モノとモノ』を有機的につなぐことで優れたユーザー体験と圧倒的な労働生産性を高めることが出来ます。是非、デジタルトランスフォーメーションや働き方改革という点で悩みを持っている方がいらっしゃれば、ServiceNowの導入を検討して貰いたいです。