これだけは押さえておきたい生産性の本当の意味（後編）

絶対に知っておいてほしい生産性の本当の意味

　この連載では、組織やチームで行う、サービスやオフィスの仕事の生産性向上をテーマとしています。今回は、その生産性とはなにかをあきらかにするために事例で考えてみることにします。

　わたしは風邪をひくと近所のクリニックに行きます。お医者さん、看護師さん、事務員さんが、それぞれひとりのこじんまりとしたクリニックです。仕事の都合があるので、だいたい朝9時の開院直後に行くことになります。その日も受付けをすませると、既に来院されていた方が3名いらっしゃったので、30分ほど待たされました。およそ5分の診察を終えると、また10分ほど待たされて会計をすませます。その際、処方せんの説明を受け、近所の薬局で薬を買うようにいわれます。朝、早くから開いていることもあり、駅近くの大手スーパー内の薬局まで10分かけて歩いていきます。わたしは熱が高いときなどは特に、なぜ薬局までわざわざ歩いていかないといけないのかと苦痛を感じてしまいます。

　その大手の薬局チェーンには、受付の事務員さんが2人、薬剤師さんが3人いました。既に待ち行列ができており、受付を済ませると40分後（調剤の待ち時間30分、調剤に10分と推定）に薬を取りにくるように言われます。受け取りに行くと、さらに5分ほどかけて処方の説明を受け会計をすませて、ようやく薬をもらうことができました。

　30年ほど前までは診察を受けたその病院やクリニックで薬を受け取る院内処方が一般的でしたが、最近は、院外処方が一般的です。日本薬剤師会によると、このような医薬分業が推奨されるのは、機能分化がすすんだ結果、お医者さんは処方せんを出し、お薬のことを専門家である薬剤師にまかせることで、一層診療に専念することができるからだと言っています。また国は医薬分業を推進するために、院外処方の方が病院やクリニックの収益が高まるような制度設計をしているようです。

　それでは仮にわたしが院内処方のクリニックに行ったとしたら、わたしの行動はどう変わるのでしょうか。それは診察後の行動が変わります。たとえば診察を終えて会計処理をする10分の間に院内処方の処理をしていただけるでしょうから、待ち時間が15分程度に延びるかもしれませんが、それでわたしは薬を受け取って帰ることができます。

　この図の「デマンド」とは、そのサービスを受けるきっかけになる、顧客の要求やニーズのことです。この場合、「わたし」は風邪をひいたので「診察を受けたい、薬をもらいたい」というデマンドがきっかけになっています。「バリュー」とは、「わたし」がクリニックや薬局のサービスで経験する「価値」のことです。リードタイムとは、「顧客の行動が始まってから、そのデマンドが充足されるまでの時間」を指しています。この例では「クリニックで受付してから薬をもらえるまでの時間」をリードタイムとしています。