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北川裕康のエンタープライズIT意見帳

Salesforceを「継続カイゼン」と「プロセス構築」のための神ツールとして使い倒す


Salesforceをプロセスカイゼンツールとして使う

 私の経験では、グローバル企業において、マーケティングとセールスでプロセスが作られていないところはないくらい浸透しています。その結果、その基盤となる、Salesforceが高い市場シェアをもっているのだと考えています。CRMとしてだけ、Salesforceを使っていたら宝の持ち腐れです。Salesforceはプロセスを管理し構築していくためのツールなのです。

 アプリケーション的には、Salesforceを基盤に、マーケティングオートメーションツールや、営業フォーキャストツール、アカウントプランツール、電話を掛けるツールなど、様々のアプリケーションを目的やプロセスに応じて、統合して導入します。

 私は、Salesforceのレポートやダッシュボードで、戦略や改善のためにデータを分析するのが大好きでした。インサイドセールスなどは、1日に何回電話して、何通メールを送信して、とその活動がすべて管理されていました。マーケティングは、リードがどのようにパイプラインに、売り上げに変換されているかが見られます。営業は、どのような価値が高いセールス活動しているかを見込み顧客ごとに見られます。そして、改善プランを考える。

 そのためには、自動にデータがログされる仕組みとともに、関係する人達に常にデータを入れてもらう必要があり、そこにもプロセスとガバナンスが重要になります。Workday社は、何か事象があったら数時間以内にSalesforceに更新するというルールがありました。企業によっては、SalesforceがGod = 神と言われています。

 では、どのようにプロセスを構築していけばよいのでしょうか?

 最初に、プロセスがなぜ大事かと共通理解を作り上げる必要があると思います。プロセスに巻き込まれる人は、「あー面倒だー」と言いがちです。「あれやれ!これやれ!」と言って、色々と行動が縛られますからね。オペレーションチームは、時として煙たがられるのです。

 幸いこの分野は、色々なベストプラクティスが世界中に転がっております。ですから、それを参考に最初にどのようなプロセスを作るかを決めればいいと思います。その結果を分析して、改善して、また評価してと、進化させていきます。ここは、差別化のためのDXというよりも、進歩を促進するデジタル最適化の世界かと思います。

 プロセスの構築とともに大事なのは、どのように運用するかのオペレーションガイドをしっかり作り、メンテナンスしていくことです。これがないとフル活用されずに効果半減になってしまいます。プロセスが成長すればするほど、”これどう処理するんだっけ?”という話題をよくするもので、それで生産性も落ちてしまいます。

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北川裕康(キタガワヒロヤス)

クラウドERPベンダーのインフォア(Infor)のマーケティング本部長。33年以上にわたりB2BのITビジネスにかかわり、マイクロソフト、シスコシステムズ、SAS Institute、Workdayなどのグローバル企業で、マーケティング、戦略&オペレーションを担当。その以前は富士通とDECでソフトウ...

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