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アドビのデジタル・コマースとCXMは新たな次元へ 【Best Of Adobe Summit 2021】 レポート

edited by Operation Online   2021/06/23 08:00

 アドビは「Adobe Summit 2021」で「The Future of Customer Experience(顧客体験の未来)」をテーマに掲げ、同社のB2B/B2Cのマーケティング、EC、データアナリティクスなどの事業を貫く「CXM(Customer Experience Management:顧客体験管理)」の考え方を強く打ち出した。そして、マーケティング、データアナリティクス、ECなどの領域の製品群を、「Customer Experience」という目的に向けて再定義し、「Adobe Experience Platform」という共通プラットフォーム上で稼働するものと位置づけた。中でも存在感を増したのが、カスタマージャーニー周りの製品群やコンテンツ&コマース関連製品である。それらの新たなテクノロジーについて、日本版の「Best Of Adobe Summit」のセッションから見ていこう。

データインサイト&カスタマージャーニー

安西 敬介<br />  アドビ株式会社 DX GTM・ソリューションコンサルティング本部 マネージャー 兼 プロダクトエバンジェリスト
安西 敬介 氏
アドビ株式会社 DX GTM・ソリューションコンサルティング本部 マネージャー 兼 プロダクトエバンジェリスト

 先ごろ発表されたアドビがおこなっているデジタル経済指標「Digital Economy Index」では、2021年末に世界のeコマース市場は通期で4.2兆ドルを超えると予測している。日本でも、2021年第1四半期のeコマース取引高は前年同期比で15%増となっている。しかし「マーケターにとって頭の痛い問題は、サードパーティCookie が制限されていくことで、お客様とのコミュニケーションになってしまうことだ」というのは、アドビのプロダクトエバンジェリスト 安西敬介氏だ。

 プライバシー重視のトレンドはCookie制限だけではなく、欧州のGDPR、米国のCCPA、さらに日本の改正個人情報保護法など枚挙にいとまがない。こうした中で企業にとって重要なことは「1stパーティデータ(自社が集め保有するデータ)を充実させること」であり「よりお客様を尊重してデータを扱うこと」だと安西氏は言う。

 今回のアドビのCXM(顧客体験管理)の進化はこの課題に応えるものだという。Adobe Experience Cloudの傘下のアプリケーション製品は「Content & Commerce」「Data Insights & Audiences」「Customer Journey」「Marketing Workflow」の4つのカテゴリーに分類され、Adobe Experience Platformが「データの下支え」となっている。

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 今回のプラットフォームのアップデートとして強化されたポイントは以下の4つとなる。

  • Collect(収集):現在Web サイトにマーケティング上のタグが埋め込まれ複雑化し、マーケター自身が管理することも難しい。この問題を解消するためにアドビは、昨年タグマネージャー機能である「Adobe Platform Launch」と新しいSDK を発表し、 Adobe Experience Cloud の様々な製品へのデータ連携をLaunch内でコントロールできるようにした。さらに今回、外部のサードパーティツールへもLaunch側から連携が可能になった。これにより埋め込まれているタグのすべてをLaunchで管理していくことが可能になる。

  • Organize(整理):多くのデータソースを繋いだり、3rdパーティCookie の制限などにより断片化されてしまう顧客データを繋ぎ合わせることで生じる問題を解決するためのデータ管理機能が強化された。 Experience Data Model(XDM)と呼ばれるスキーマを利用し、顧客データを管理する。Webのデータ、CRM のデータなど様々なものを構造化し、属性行動、セグメントといった単位で管理を容易にする。

  • Govern(ガバナンス):顧客のデータの利用目的や利用範囲を管理することが求められるニーズを受け、XDMでデータを管理することでデータ項目ごとにラベリングを行い、ポリシーの定義や適用利用時にシステム的に制御していくことを可能にする。

  • Enrich(強化):今回発表された新機能が「セグメントマッチ」。データガバナンスのフレームワークを適用しながら、セキュアに企業間での2ndパーティーデータの連携を行えるようにする。これにより、自社だけでは取得できなかった顧客情報属性の補完を企業間で相互に行っていくことが可能になる。

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著者プロフィール

  • 京部康男 (編集部)(キョウベヤスオ)

    翔泳社 メディア事業部 編集委員。EnterpriseZineの他、翔泳社のメディア、書籍、イベントに関わってきた。現在は、嘱託社員の立場でEnterpriseZineをメインに取材・記事・コンテンツ制作にも携わる。 kyobe(a)shoeisha.co.jp

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連載:Adobe Summit 2021レポート
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