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アドビ、Walgreens、NIKEが語ったデジタルエコノミー勝利の条件

Adobe Summit 2022 レポート


 2022年3月16日から17日にかけ、アドビはオンライン年次イベント「Adobe Summit 2022」を開催した。例年、同イベントはCEOのシャンタヌ・ナラヤン氏がホストを務め、業界リーダーや著名人が数多く登壇し、これまでの取り組みを共有する。この記事では、基調講演に登壇したグローバル企業のリーダーであるWalgreens、NIKEの話を中心に、顧客体験の視点からDXを考える。

パーソナライゼーションでも重要になるスケーラビリティ

アドビ 会長兼CEO シャンタヌ・ナラヤン氏
アドビ 会長兼CEO シャンタヌ・ナラヤン氏

 最初に登壇したナラヤン氏は、デジタルエコノミーにおけるパーソナライゼーションの重要性を強調した。この2年間で、世界は急速に進むデジタルシフトを経験している。オンラインショッピングはすっかり私たちの生活に定着した。2021年のeコマースの取引高は10億ドル以上で、2022年は米国だけで1兆ドルを突破する勢いである。オンライン環境でヘルスケアや教育のサービスを受けることにも慣れてきた。

 また、ゲームやコンサートの体験の場にも変化が見られる。2021年の終わり頃からWeb 3.0やメタバースへの関心も高まってきた。ナラヤン氏はこれらのトレンドを踏まえ、「デジタルが個人に力を与え、ビジネスを変革し、コミュニティの結び付きを強めた結果、デジタルエコノミーがかつてないほどの規模に成長しています」と分析した。

 企業も顧客ニーズに対応しようと、デジタル戦略を立て、オペレーションを変えようと奮闘している。今やDXはあらゆるビジネスの会話を支配するトピックとなった。アドビが考えるデジタルエコノミーにおける競争優位性の源泉は、顧客体験のパーソナライゼーションである。アドビは一貫してこのメッセージを発信し続け、その実践をサポートするべく、データとコンテンツの2つに着目して製品を強化してきた。

 「私たちはCMOとCDOのニーズに焦点を当てた最初の企業です」とナラヤン氏は語る。Adobe Experience Cloudは、カスタマージャーニーのあらゆる側面の最適化を支援する包括的なクラウドアプリケーション製品であり、多くの企業が利用している。

 ナラヤン氏に次いで登壇したチャクラバーシー氏も、顧客1人ひとりの好みを尊重するパーソナライゼーションの実践を訴える。パーソナライゼーションのアイデア自体は目新しいものではない。しかし、これからのビジネスでは「パーソナライゼーションをスケールさせることが成功要因になる」と、チャクラバーシー氏は指摘した。つまり、リアルタイムに大勢の顧客に対してパーソナライゼーションを実践する。しかもオンラインとオフラインの両方で、1人ひとりの顧客のプライバシーを尊重した上でリアルタイムに提供する。

アドビ デジタルエクスペリエンス事業部門代表 アニール・チャクラバーシー氏
アドビ デジタルエクスペリエンス事業部門代表 アニール・チャクラバーシー氏

 これは企業にとってはチャレンジだ。というのも、サードパーティーCookie規制の影響で、ファーストパーティーデータがビジネス活動の生命線になりつつあるからだ。だが、各部門に散在するデータを整理し、使いたい時にすぐに使えるデータプラットフォームを整備している企業がどれだけあるだろうか。プライバシーは顧客との信頼関係の構築に不可欠なものだが、実際に1人ひとりのプライバシーを尊重するには、高度な仕組みが必要だ。

 アドビは、アプリケーションを支える顧客データ基盤「Adobe Real-Time CDP」の機能強化に重点的に取り組んできた。チャクラバーシー氏は、「Adobe Targetとの連携によるリアルタイムセグメンテーション」「OneTrustとの連携による同意を得たデータの利用」「Real-Time CDP Connectionsによるデータ収集の高速化」などの新機能を紹介し、企業のCX提供の新しい要件に対応できることを強調した。

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この記事の著者

冨永 裕子(トミナガ ユウコ)

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