ゆうちょ銀行は、社内向け問い合わせ対応の業務効率化に向けて、富士通のAI技術を活用したナレッジサービス「FUJITSU Cloud Service Know-Flow DX（以下、Know-Flow DX）」を2022年1月に導入したと発表した。なお、同行233店舗、および同行の商品サービスを取り扱う一部の郵便局にてチャットボット機能を利用しているという。5月30日より、郵便局においてサービスの利用範囲を拡大したことで、全国約2万4000の郵便局でも利用を開始したという。
ゆうちょ銀行の問い合わせ対応業務へのAI活用イメージ [画像クリックで拡大]
ゆうちょ銀行のパートナーセンターでは、店舗社員および貯金窓口担当社員からの問い合わせに対応している。同サービスにより、パートナーセンターで蓄積された商品サービスのFAQを店舗や郵便局とチャットボット形式で共有し、貯金窓口担当社員が直接検索できるようになるという。これにより、パートナーセンターへの問い合わせ件数を削減し、オペレーターの負荷を軽減。また、貯金窓口担当社員が整備されたFAQを活用することで、業務スキルを平準化し、顧客への速やかな対応を実現するとしている。
ゆうちょ銀行パートナーセンターのオペレーターの操作画面 [画像クリックで拡大]
富士通は、今後も最新のデジタル技術で、ゆうちょ銀行のDXパートナーとして業務の効率化や改革を支援していくという。
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