購入後のお客様にサービスの価値を提供するカスタマーサクセス
──カスタマーサクセスとは何でしょうか？ なぜ、カスタマーサクセスが必要なのですか？
お客様はサービスにお金を払いますが、そのサービス自体が欲しいのではなく、そのサービスから得られる成果に対してお金を払っているというのが、本当のところです。ですから、お客様の成功を支援し、しっかりと成果を感じていただかなければなりません。お客様の視点から見れば、契約時点がスタートなのです。
これまでの企業のプロセスやさまざまなアプリケーションは、契約までをどうするかに注力してきました。お客様の解像度が最も高くなるのは契約時点であり、そこから先はどんどん下がっていく。それが実状だと思います。しかしこれでは、突然の解約が相次ぎ、売上が立たなくなってしまいます。
このような薄い解像度でなんとか頑張ってみようと思ったところで、「そもそも何をすればよいのか分からない」という事態に陥ってしまいます。契約後のフォローに対して、属人的な対応をしている企業も多いでしょう。
そうならないようにするためには、ご購入後のお客様にこそ、サービスの価値を届ける必要があります。ご購入後のお客様にサービスの価値をお届けするためのプロセスが、「カスタマーサクセス」なのです。
これまでの営業モデルは、商談を取りつけたあと、そのお客様をずっと営業が抱えていくという、「ゆりかごから墓場までスタイル」が主流でした。つまり、既存客への対応は、基本的に営業のスキルとリソースに依存しているのです。
このような営業モデルの場合、何か大きなクレームを抱えてしまったら、その後の営業活動ができなくなってしまう。あるいは、営業の担当者が変わると、企業同士の関係まで切れてしまう。そのようなことも、少なくありません。
本当はお客様と共に成長していきたいのに、営業に依存してしまっている。それが実態ではないでしょうか。
協業性のある役割を持ち、持続的にお客様の成長支援をしていくなかで、ともに成長するようなモデルがあれば、既存のお客様からも新しいビジネスをつくることが可能になります。つまり、それまで新規のお客様を獲得することが唯一の成長エンジンであったところに、新たな成長エンジンを持つことができるようになるのです。
そのためにも、顧客支援における分業制をつくることを、「ザ・モデル」の次のフェーズとして考えなければなりません。このことが、カスタマーサクセスの大きな必要性のひとつであると、我々は考えています。
