日立製作所（以下、日立）は、鉄道情報システム（以下、JRシステム）が開発する、バーチャル駅員と会話しながらきっぷ購入ができる券売機の「AI自動応対機能」向けに、対話型AIエンジンを提供。2022年2月からの西日本旅客鉄道（JR西日本）管内における複数回の実証を経て、2023年3月18日に、大阪駅に新規開業したうめきたエリアに導入した。
これにより、「みどりの券売機プラス＋AI」端末では、画面上に投影されるバーチャル駅員との音声会話を通じて、きっぷを購入できるという。
システムの特徴は以下のとおり。
音声中心の操作
音声会話での操作によるきっぷの購入と、タッチパネルと音声による操作の併用ができる。会話の内容は券売機上部のモニターに文字で表示されるため、耳やことばが不自由な人の利用もサポート可能。バーチャル駅員で対応しきれない場合は、接客内容をコールセンターのオペレータに引き継ぎ、対応できるという。
音声認識
日立の「多言語対話プラットフォーム」内の音声認識を活用し、音声で入力された内容をテキスト化して対話エンジンにつなげる。これにより、事前に登録された想定問答に基づいた回答や、読み方が共通する駅名・地名などに対しても、画面上で複数の候補を提示できる。
また、音声認識や対話のAIエンジンを鉄道・交通向け用語に対応させ、実際の駅員とのやり取りを想定し、シナリオや言葉の言い換えなども考慮したチューニングを実施。利用頻度が高まるにつれて蓄積される対話ログにより、AIエンジンの継続的な精度向上を図ることが可能だとしている。
日立は今後、対話エンジンにおける使いやすさの改良などにより、JRシステムが進める多言語対応やサービスの拡充など、AI自動応対機能の向上に貢献していくという。
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