テハダCEOが語る新AIエージェント：インシデント対応・自動化・カスタマーサービスの変革
本イベントの対談セッション後、筆者はPagerDuty CEOのジェニファー・テハダ氏に単独インタビューを実施した。グローバル企業のリーダーとしての経験から、システム運用の未来像、そして日本市場特有の課題と可能性について深く掘り下げた。
──まずは、これまでの経歴についてお話しください。また、そうした多様な経験が、どのようにPagerDutyの事業戦略に活かされているのでしょうか？
テハダ氏：2013年からPagerDutyのCEOを務めています。それ以前は、Keynote SystemsのCEOを務め、最初の職場は米国のプロクター・アンド・ギャンブル（P&G）でした。アメリカだけでなく、ヨーロッパやオーストラリアにも住み、若い頃には日本にも短期間滞在した経験があります。
様々な業種のエンタープライズ企業を長年見てきたことで、共通する課題のパターンを認識できるようになりました。グローバル企業がデジタル変革を進める中で気づいたのは、多くの企業が最新技術には多額の投資をしているにもかかわらず、働き方自体を変えていないという点です。
PagerDutyのプラットフォームの重要な役割は、企業が技術投資から最大のリターンを得られるよう、運用方法の近代化を支援することです。これは最終的に、モバイルアプリやデジタルサービスを通じて企業と関わるエンドユーザーのためでもあります。
──テクノロジー企業の投資家でもいらっしゃいますが、そうした投資家の視点からPagerDutyをどのように評価されていますか？
テハダ氏：私の投資論は基本的に長期的視点に立っています。PagerDutyは、大企業が長年にわたって信頼できる数少ない戦略的プラットフォームになる可能性があると考えています。実際、ロイヤルカスタマーベースが形成されており、企業がより効率的な運営とビジネスの進化のために戦略的パートナーとして投資してくれています。
PagerDutyの強みは、まず第一に独自のデータセットを持つプラットフォームです。これは運用のための基盤的データモデルとなっています。世界で最も革新的で大規模な企業、具体的にはFortune 100の3分の2、Fortune 500の半分の企業に導入されています。
当社のお客様は世界有数のテクノロジスト集団であり、非常に高い基準を求められます。その結果、世界で最も堅牢で安全性の高いSaaSプラットフォームの一つを構築することができました。
──PagerDutyの製品コンセプトについて確認させてください。システム運用の現場ではエンジニアがセキュリティのアラートの洪水に悩まされているという問題がありますね。こうした課題に対するソリューションという理解で合っていますか？
テハダ氏：もちろんそれもありますが、製品の一部にすぎません。私たちの最初の製品はインシデント対応でした。AIを使用してイベントフローをフィルタリングし、開発者に向けたノイズを削減することで、クリエイティブな作業やエンジニアリング作業に集中できるようにしています。
しかし長年にわたり、インシデント管理、AIOps、カスタマーサービスOps、自動化など、オペレーションクラウドの一部として複数のソリューションを提供してきました。これらの製品が一つのプラットフォームとして統合され、顧客が体験する前に問題を特定し、自動化を使って作業方法を近代化するのを支援しています。
最近では、プラットフォームと簡単に会話して情報を素早く取得し、問題をより迅速に解決できる生成AIによる新機能をリリースしました。来四半期には、プラットフォームを使用するチームの作業をさらに効率化する3つの新しいエージェントをリリースする予定です。具体的には、インシデント対応エージェント、自動化エージェント、そしてカスタマーサービスエージェントです。
