三井住友海上火災保険と、日本電気（以下、NEC）は、照会応答機能の高度化に向けた業務特化型LLMを開発し、4月22日より、三井住友海上の全社員が利用する社内向け生成AI基盤「MS-Assistant」にて運用を開始した。
三井住友海上は2023年10月より、損害保険の商品規定や事務手続きルールなどの照会に自動で回答する照会応答機能を、MS-Assistantに追加したという。同機能のさらなる精度向上に向け、NEC開発の生成AI「cotomi」をベースに、業務特化型LLMを同社と共同開発。同LLMと「Azure OpenAI Service」の照会支援機能を組み合わせることで、MS-Assistantの照会回答の精度向上が確認できたことから、全社展開に至ったとしている。
今回開発した同LLMは、約1.2万人の三井住友海上社員によるフィードバックを分析・学習し、ドキュメント検索などに活用できる仕組みを実装。これにより、システム利用者（社員）自らがAIを育て、実効性の高いAIと協働することで業務効率化を図るとしている。さらに、生成AI特有のリスクであるハルシネーションを考慮し、適切な利用に向けたルールを全社員に周知・徹底しているとのことだ。
両社は今後、照会業務の効率化と顧客対応品質の向上に向けて、保険約款やFAQなどのデータを追加し、機能拡充を進めるという。加えて、保険代理店システムへの生成AI活用を検討し、保険業界に特化したLLMの導入を進めることで、保険代理店の業務効率化と顧客への提供価値の変革を目指していくとしている。
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