さて、連載1回目となる今回ですが、まずは炎上がどのようにして起きるのかをみていきましょう。ここでは、「株式会社丸の内食品」という架空の会社を例にシナリオを進めていきます。
株式会社丸の内食品のソーシャルメディア活用
丸の内食品は元々昆布、カツオといった乾物などの水産加工品を扱う製造販売会社です。最近では、従来からの乾物の製造卸販売に代わり、過去に開発した海藻類や魚介類を加工したダイエット食品がヒット。通信販売による消費者への直販を開始してから需要が急増し、直販商品内での売上高比率は9割以上に達するようになりました。
売上げの増大に伴い、商品を掲載する媒体もチラシやダイレクトメールからインターネットさらには地上波のテレビで専用枠を設けるようにもなり、会社名の知名度は向上。消費者からはダイエット食品販売の大手企業の一つと考えられるまでに成長しました。
しかし、業績全体で見てみると、今のところ、主力商品は食品製造会社や外食産業およびレストランなどへの食品や食材の業務用卸売りであり、1割が日本料理系の食品や食材卸し、6割が中華料理系の食品や食材卸し、3割が直販のダイエット食品という売上げ構成比率となっています。
会社では、今後一般消費者向けのダイエット食品の更なるシェアを拡大が会社の成長を大きく左右すると判断し、ソーシャルメディアを使って会社や商品の認知向上をはかるキャンペーンを始めるとともに、さまざまな媒体で公式アカウントを取得して、積極的に発言していくことを決定しました。
ソーシャルメディアポリシーの策定
はじめに、公式アカウントを運用する担当者が従うべきポリシーの策定とその教育に取り組みます。公式運用担当者となる候補者7名を集め、教育をかねてソーシャルメディアポリシーの作成を行いました。過去の炎上事例を調べさせるとともに、すでに公開されている企業のソーシャルメディアポリシーを先進事例として収集分析。候補者自らがポリシーを策定することにしたのです。ただし、今回は初めての取り組みということもあり、一般従業員向けのポリシー策定と教育はしませんでした。
