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顧客とサービス提供者の関係性が変わる時代-サービスデザインが「変化」に対応する手段である理由

(Service Design Network Japan Conference 2013 レポート:後編)

5月11日、日本で初の開催となったサービスデザインネットワーク・ジャパン・カンファレンス2013。前編では、政府の取り組みや被災地支援でも活用され始めたサービスデザインについてまとめた。後編では、企業での取り組みや今後のサービスデザインの展望について、講演がなされた。

「ユーザーの期待」と「体験」の“ギャップ”を埋める「モノ」と「コト」を含めたデザイン

 まずは、ソニー株式会社ソニークリエイティブセンターのマシュー・フォレスト氏より、「こんなコトを待っていた!-製造業における、お客様の期待の醸成とは?」というタイトルで行われた事例報告を紹介する。

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写真.ソニー株式会社クリエイティブセンター 
   マシュー・フォレスト氏

 ソニータブレットの「使い出しの体験=開封体験(out of box experience)」をミッションに、ユーザーセンタード・デザイン(ユーザー中心設計、以下UCD)を実践しているマシュー氏。今後、ものづくり企業が、どうプロダクトデザインを取り入れていくのかについて講演した。

 「ユーザーがどのように商品の箱を開けるのかを観察・分析し、作り手の考える理想と実際の差に注目した」と語るマシュー氏は、ユーザーインタビューを行い箱のデザインのプロトタイプを実施した。

 

 ソニータブレットは、UCDにのっとって、それまで開発されていた。インタビューの結果、75%の人がセットアップに対してまったく問題ないと回答したが、マニュアルが最低限であることへの問い合わせや、想定された以上の変化が生活に起きなかったなど、作り手の意図したとおりのユーザー体験が提供できていないことが判明した。

写真.マシュー氏が作成したカスタマージャーニーマップ

 そのような状況に対して、サービスデザインの手法である「カスタマージャーニーマップ」を作成したマシュー氏。「ユーザーの期待」と「体験」の“ギャップ”を埋める研究を始めた。

 「一番の“コアUX(ユーザー体験)”は何かを考え、それをビデオで紹介し、期待をコントロールした。それは、それまでの広告製作アプローチとは違ったものだった」

 コアUXから外れた人に対して、どうリカバリーするか。そのためのパターンを考え、それぞれのタッチポイントを洗い出し、体験を可視化し、そこに適切なUXデザインをもとにしたアプローチを導き出した結果、売上やユーザー満足度は向上したという。

 「今後の課題は、“見えづらいサービスデザインの効果を図る手段”を、どう数値化していくかだ

 ものづくり企業にとって、付加価値こそがサービスデザインであると語るマシュー氏は、企業にとってはサービスすべてがプロダクトであり、“モノ”と“コト”を含めたトータルのデザインを行うことの重要性を語った。

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サービスデザインのフレームワークを、全社員に浸透させることで事業を拡大する

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この記事の著者

江口 晋太朗(エグチ シンタロウ)

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https://enterprisezine.jp/article/detail/4860 2013/05/27 08:00

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