SHOEISHA iD

※旧SEメンバーシップ会員の方は、同じ登録情報(メールアドレス&パスワード)でログインいただけます

EnterpriseZine(エンタープライズジン)編集部では、情報システム担当、セキュリティ担当の方々向けに、EnterpriseZine Day、Security Online Day、DataTechという、3つのイベントを開催しております。それぞれ編集部独自の切り口で、業界トレンドや最新事例を網羅。最新の動向を知ることができる場として、好評を得ています。

最新イベントはこちら!

Security Online Day 2025 春の陣(開催予定)

2025年3月18日(火)オンライン開催

Enterprise IT Women's Forum

2025年1月31日(金)17:00~20:30 ホテル雅叙園東京にて開催

EnterpriseZine(エンタープライズジン)編集部では、情報システム担当、セキュリティ担当の方々向けの講座「EnterpriseZine Academy」や、すべてのITパーソンに向けた「新エバンジェリスト養成講座」などの講座を企画しています。EnterpriseZine編集部ならではの切り口・企画・講師セレクトで、明日を担うIT人材の育成をミッションに展開しております。

お申し込み受付中!

EnterpriseZine(エンタープライズジン)

EnterpriseZine編集部が最旬ITトピックの深層に迫る。ここでしか読めない、エンタープライズITの最新トピックをお届けします。

『EnterpriseZine Press』

2024年秋号(EnterpriseZine Press 2024 Autumn)特集「生成AI時代に考える“真のDX人材育成”──『スキル策定』『実践』2つの観点で紐解く」

IT Initiativeスペシャル

受身の運用管理から攻めのITサービスマネジメントへ

今求められるIT運用部門の改革

従来のIT運用部門は、企業のビジネスに必要なITを安定して運用することが仕事だった。正確な業務を繰り返せばよいという受け身の姿勢になりがちで、担当者のモチベーションはなかなか上がらない。それは、開発部門や企画部門に比べて評価されにくく、コストや人が削減対象になっても以前と同様の運用品質を求められるなど、業務への理解不足に起因するものだ。 そうした運用部門を根本から改革し、“受け身の運用”からITサービスを提供する“攻めの運用”への転換を図ることが、IT運用のあるべき姿である。

ITをサービスとして提供する

 企業にとってのITは、事業の目的ではなく、事業を展開するための手段である。したがってユーザーも、利用する側の視点に立ったITサービスの提供を求めている。ところが、IT部門には、サービスを提供するという感覚がない。

 IT部門では、システムが問題なく安定稼働すればよいという考え方が今なお主流である。言い換えれば、IT部門はサービス提供者という意識が薄く、本来、ユーザーにとっては手段であるはずのITを稼働していれば目的が達せられていると思っている。

  ITシステムとITサービスは、似ているように見えるものだが、実は非常に大きく異なっている。ITシステムは、ITを提供する側に視点があるのに対し、ITサービスは、ITを利用する側に視点がある。かつてのITというのは、利用する側もシステムを熟知した特定のユーザーだったが、今は誰でもITを使う。

 だから、ITを提供する側は、どんな人が利用しているのかを知っておかなければ、結果的に良いサービスを提供することはできない。ITをサービスとして提供するという考え方をIT部門の運用担当者が理解していることが、ITサービスマネジメントの前提になるのだ。

サービスの優先順位を明確化する

 利用する側の視点に立ったITサービスの提供が前提となるITサービスマネジメントだが、実際のシステムの作り方は、稼働保証を重視するのか、利用部門の満足度を重視するのかによって違ってくる。

 システム担当者は、どのシステムも一様に安定稼働すればよいと考えがちだ。しかし、ユーザーから見れば、1秒でも止まっては困るシステムもあれば、丸1日止まっても問題のないシステムもある。

 そこで必要になるのが、SLA(Service Level Agreement)という考え方である。従来の運用現場は、すべてのシステムを標準的なサービスレベルで作り上げていたが、ITサービスの世界では、ユーザーがどれだけのレベルのサービスを要求しているのかが重要になる。

 レベルによって、サービス提供時間が分かれたり、復旧時間を明確にしたり、可用性に違いを持たせたりといった特色があってもよいという考え方である。 例えば、空港で利用されているシステムを考えてみよう。空港では、管制塔のアプリケーション、チェックインのアプリケーション、荷物運搬のアプリケーションなど、多種多様なアプリケーションが業務を支えている。

 このうち、管制塔のアプリケーションが停止すれば、空港を閉鎖しなければならない事態になる。けれども、機内食配膳のアプリケーションが止まった場合、食事を提供する中長距離の旅客便は影響を受けるが、短距離便や貨物便は飛ばすことができるわけだ。 

 このように、本来はアプリケーション単位でサービスレベルがあるはずだが、どのシステムも同じレベルに考える従来の発想では、機内食配膳のアプリケーションが止まっただけですべてが停止する。これは極端な例だが、程度の差こそあっても、多くの企業で同様の事態が起きている。 

 そうした事態を起こさないためには、アプリケーションのサービスレベルを定め、優先順位を明確にする。これを考えることが、ITサービスマネジメントの重要な役目になる。

 

図:1顧客満足度とITサービスマネジメント利用者との良好な関係と目標の達成
図:1顧客満足度とITサービスマネジメント利用者との良好な関係と目標の達成

次のページ
運用担当者の意識改革に取り組む

この記事は参考になりましたか?

  • Facebook
  • X
  • Pocket
  • note
IT Initiativeスペシャル連載記事一覧

もっと読む

この記事の著者

増田 栄治(ますだ えいじ)

株式会社ビーエスピー取締役、専務執行役員(顧客サービス部担当、営業本部管掌、株式会社ビーエスピーソリューションズ代表取締役社長)、全能連認定マスター・マネジメント・コンサルタント。1977年、株式会社ソフトウェアエージーオブファーイースト入社。1988年より長年にわたってトップセールスマンとして活躍...

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

この記事は参考になりましたか?

この記事をシェア

EnterpriseZine(エンタープライズジン)
https://enterprisezine.jp/article/detail/747 2008/10/17 11:00

Job Board

AD

おすすめ

アクセスランキング

アクセスランキング

イベント

EnterpriseZine(エンタープライズジン)編集部では、情報システム担当、セキュリティ担当の方々向けに、EnterpriseZine Day、Security Online Day、DataTechという、3つのイベントを開催しております。それぞれ編集部独自の切り口で、業界トレンドや最新事例を網羅。最新の動向を知ることができる場として、好評を得ています。

新規会員登録無料のご案内

  • ・全ての過去記事が閲覧できます
  • ・会員限定メルマガを受信できます

メールバックナンバー

アクセスランキング

アクセスランキング