運用の現場に潜在する3つの課題
企業システムが膨大化、複雑化するにつれ、運用の現場には多くの課題が山積しつつある。とりわけ、運用の現場に潜在する「インシデント管理と問題管理」「変更管理の作業負荷」「プロセス全体における情報管理」の3つの課題は、運用担当者を大いに悩ませている。
インシデント管理と問題管理における課題は、問い合わせ件数が多く、その対応に膨大な工数が取られているという点にある。運用担当者は、常日頃から問い合わせの数を減らすような対応を実現し、対応工数そのものの削減を考えている。しかし、インシデントの情報を蓄積するものの、情報の内容に不備があって対策に結び付かないのだ。
対応工数を削減するには、ユーザーからの問い合わせと回答を分析して、問題そのものを減らすことが必要になる。しかし、情報が足りずに改善できない。過去に対応した同様の問題を参考にしようと検索してもヒットしない。インシデントの分析レポート、問題分析レポートを活用して可視化し、先を見越した対策を打とうと思っても、レポートを作成するための作業負荷が大きく情報が活用されない。これらの理由により、蓄積した情報が対策に結び付いていないのだ。
変更管理の作業負荷は、多くの運用担当者が感じるところだろう。プログラムの改修が頻繁に行われ、緊急の変更依頼に対応する場合は、十分なテストを行わず、変更・リリース管理も通さずに配布してしまうケースがある。こうした変更管理の作業ルールを守らないリリースは、障害の原因になりやすく、その都度ユーザーからのクレームを受けることになる。
また、変更管理の作業ルールはあるものの、現場の体制に合っていないため、ルールどおりでは作業負荷がかかってしまう。作業負荷がかかるから、緊急時はルールが適用されないという悪循環が発生している。
プロセス管理の課題も多い。実は、インシデント管理や作業依頼管理を行うためのツールを導入している運用の現場は少なくない。しかし、それらのツールは、それぞれ別のツールとして利用されているケースが非常に多いのだ。
そのため、各プロセスで蓄積した情報は連携できず、プロセス全体を通した問題の分析や効果的な業務改善ができない。プロセス間を連携させようと思っても、データ分析やレポート作成に工数がかかるために、結果的に蓄積した情報が利用されていないのである。
