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CXリーダーの有無が大きな影響を及ぼす――ガートナーがカスタマー・エクスペリエンスの取り組みに関する調査

 消費者エクスペリエンスを改善するために日本企業が取り組んでいる施策の件数は、グローバルの先進企業(4.3件)より少ない上に、グローバルの平均的企業(3.3件)と比べても少ない結果(2.2件)となった。

 加えて、消費者エクスペ リエンスを改善する主だった施策の中から、「何に重点を置いているか」を尋ねたところ、日本 のCIOが回答した項目の選択率は、グローバルの先進企業のCIOと比べていずれも非常に低くなっている(図1)。

図1:消費者エクスペリエンスを改善する施策の重点項目

 日本のCIOは、グローバルの先進企業のCIOと比べて消費者エクスペリエンスを改善する取り組みで遅れていることが明らかになっているが、別の調査では、CXを推進する権限を持った役員クラスのCXリーダーが日本には少ないという結果も出ているという。

 ガートナーが、CXの推進責任者について日本企業に尋ねたところ、「CXの取り組みを主体的に進めている役員やリーダーはいない/不明」と回答した割合が64.3%に上った(図2)。

図2:日本におけるCXの推進責任者

 ガートナーのアナリストで、シニアディレクターの川辺謙介氏は次のように述べている。

――CXへの取り組みが進んでいる企業と、これから取り組もうとしている、あるいは取り組みたいがなかなか行動に移せない企業の間には、CXリーダーの有無という顕著な違いがあります。つまり、権限を持ったCXリーダーがいる企業では、そのリーダーシップによってCXの取り 組みが進む一方、CXリーダーがいない企業では、明確な指針を示せず、思うように施策が進 んでいないと考えられます。

――CXリーダーは、1) カスタマー・ジャーニーを通じて重要なCXを特定する、2) 社内の各ステークホルダーに働き掛け、CXに影響する社内プロセスを改善する、3) 顧客データの収集・分析によりインサイトを生成し、CX施策の効果を測定する、4) 社内の各ステークホルダーに『顧客の声』を伝達するなど、全社に及ぶ責任を持つべきです。また、 デジタル・テクノロジの発展が顧客に与える影響は大きいため、CIOをはじめとする情報シス テム部門のサポートも欠かせません。

 なお、ガートナーは2月19日(火)・20日(水)に東京コンファレンスセンター・品川(東京都港区)において「ガートナー カスタマー・エクスペリエンス&テクノロジ サミット 2019」を開催する。サミットでは、「顧客戦略を極めよ ~顧客に選ばれる企業となるために~」をテーマに、CXに関する最新トレンドや最先端の知見、洞察が提供される。

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