セールスフォース・ジャパン（以下、Salesforce）は、富士通が「富士通Salesforceサポートデスク」において「Agentforce for Service」を採用したと発表した。
富士通Salesforceサポートデスクでは、問い合わせ数の増加や新製品・新技術などサポート対象範囲の拡大にともない、AIを活用した解決策を模索していたという。これまで同社では、Salesforceの「Service Cloud」で顧客からの問い合わせを管理し、その生成AI機能である「Einstein for Service」を活用しコンタクトセンターの効率化と高度化を図ってきたとしている。
Agentforce for Serviceとは、24時間365日、信頼できるデータに基づいて自律的に問い合わせを解決するAgentforceのAIエージェント。Agentforce for Serviceは、蓄積された過去のナレッジや今後蓄積される情報をリアルタイムで活用し、これまでオペレーターが対応していた問い合わせに時間を問わず対応可能になるという。これにより顧客が求めるタイミングで迅速に回答を提供できるとともに、オペレーターがより緊急度や難易度の高い課題に集中することで顧客満足度のさらなる向上が見込まれるとしている。
富士通は現在、コンタクトセンターにおける月間お問い合わせ数の約15％をAIエージェントが対応できる体制の構築を目指すという。これにより、オペレーターはより緊急度や難易度が高いケースに集中でき、サポート業務の効率化やリソースの最適化が可能になるとしている。その結果、より正確な回答の提供や要求への対応の迅速化から顧客満足度の向上が期待されるとともに、顧客との長期的な関係構築を目指しているとのことだ。
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