プラットフォームをより活用するために専門組織も創設
村瀬氏：日本の多くの企業は国内同業他社の事例を気にしますが、アフラックではServiceNowのグローバル事例を評価し選んでもらえたと思っています。
二見氏：そうですね。我々としては日本でなくグローバルのスタンダードを見ています。いち早くベストを実現するために、世界のスタンダードを常に見て考えている企業と一緒に取り組むべきだと考えています。
村瀬氏：もう1点、アフラックは業務にテクノロジーを合わせるのではなく、世界のベストプラクティスを活用して業務自体を変革することにも積極的だと感じています。
二見氏：せっかくパッケージ製品を入れても、跡形もなくカスタマイズしてしまったり、あるいは徹底的に作り込んでしまったりといった話は良く耳にします。しかし本来パッケージは最適な作りになっているはずです。その仕組みを壊すのは好ましくない。むしろ我々が業務のやり方をパッケージに合わせることで、世界中で活用される効率の高いビジネスプロセスを実現できます。まだまだ完璧ではありませんが、徐々にそういったアプローチが可能となります。
村瀬氏：ServiceNowを導入する際「スピード」がキーワードとなっていました。実際、アプリケーションの開発面などで変化はありますか。
二見氏：現在、ServiceNowのプラットフォームを活用しながら、ウォーターフォールからアジャイルに開発手法を変えているところです。スピーディーにアウトプットを出すのは、IT部門だけなく全社レベルで取り組んでいます。ServiceNowの導入は、アジャイルに素早く開発する方針にも合っていると判断しています。
実際、開発現場からは従来よりも開発にかかる期間が1/3になったと聞いています。以前は紙とExcel、さらには各種データベースも使い業務プロセスの処理を行っていました。それがServiceNowの単一プラットフォーム上で全てが完結するようになり、迅速性が確保されるだけでなく、開発者にもユーザーにもストレスを与えなくなりました。
今後さらにスピーディーな開発を実現するため、新たにServiceNow専任の組織も作りました。こういった組織はなかなかユーザー企業にはないかもしれません。この組織がリードし、全社レベルでServiceNowのプラットフォームをさらに活用していきたいと考えています。
ServiceNowの持つグローバルでの知見/経験を最大限に活用
村瀬氏：今後のデジタル変革の方針を教えてください。またその際、ServiceNowに期待することはありますか。
二見氏：今後はITのリソース管理なども、ServiceNowのプラットフォームでデジタル化していきます。このあたりは、ServiceNowに既にテンプレートがあるのでそれを活用する予定です。テンプレートを使えば人事や総務システムとの連携も容易にできると聞いており、そういったところも素早く実現できると考えています。
ユーザーや一部のシステムメンバーからは変化を嫌い抵抗が出るかもしれませんが、それについては各ステークホルダーと綿密かつ丁寧にコミュニケーションをとりながらメリットをきちんと説明することで理解してもらうことが重要と考えています。ServiceNowは「3ヶ月待ってくれればメリットを見せます」と言える点も良いところです。早く成果を提示できれば、現場にそれを経験し納得してもらいやすくなります。
ServiceNowに対しては、我々が逐一要求を上げなくても世界中からさまざまなリクエストが集まっているはずです。それが順次実装され、使いやすいものに成長するのはクラウドプラットフォームならではの良さです。ServiceNowを通じグローバルな知見を取り込めることは、グローバルソリューションを選んだメリットだと思います。
だからこそServiceNowには、今後も全世界から得られるベストプラクティスの積極的な提案を期待します。やるべきことはもちろん、やるべきではないことの指摘などもしてもらいたい。そういったことで、真のパートナー関係が築けるはずです。また本音で語れるユーザーの仲間も増やしてもらい、横のつながりから新たな知見を得られるようにもしてもらいたいです。
村瀬氏：そういった要望に応えられるよう、ユーザーにはカスタマーサクセスのベストプラクティスをドキュメント化し無料で提供しています。今後も更に情報共有を行い、お客様に価値が提供できる真のパートナーに向けて日々努力したいと思います。
二見氏：今回のServiceNowの導入で、長年にわたりかなりカスタマイズしてきたグループウェア環境もServiceNowに比較的容易に移行できると分かりました。ただし、この実現には一緒に開発に取り組んでくれる信頼できるパートナー、良い製品を提供してくれるベンダーとの三位一体の体制が必要でした。信頼関係と、リーダーのやり遂げるのだという折れない心は特に重要な要素です。
変革はトップダウンで成功する場合も多いのですが、理想はボトムアップとトップダウンの両方のアプローチです。今回はユーザー、システムメンバーの変革に対するモチベーションが高かったことも良かったところです。アフラックの変革はまだ始まったばかりです。変革は黙っていては起こりません。自分たちで動き出すことで生まれます。これはServiceNowのCEO ジョン・ドナフー氏も指摘していたことです。ServiceNowを使って起こした私たちの変革の経験を、今度は他の人たちとも共有できればと思っています。
