SHOEISHA iD

※旧SEメンバーシップ会員の方は、同じ登録情報(メールアドレス&パスワード)でログインいただけます

EnterpriseZine(エンタープライズジン)編集部では、情報システム担当、セキュリティ担当の方々向けに、EnterpriseZine Day、Security Online Day、DataTechという、3つのイベントを開催しております。それぞれ編集部独自の切り口で、業界トレンドや最新事例を網羅。最新の動向を知ることができる場として、好評を得ています。

直近開催のイベントはこちら!

EnterpriseZine Day 2022

2022年6月28日(火)13:10

EnterpriseZine(エンタープライズジン)編集部では、情報システム担当、セキュリティ担当の方々向けの講座「EnterpriseZine Academy」や、すべてのITパーソンに向けた「新エバンジェリスト養成講座」などの講座を企画しています。EnterpriseZine編集部ならではの切り口・企画・講師セレクトで、明日を担うIT人材の育成をミッションに展開しております。

お申し込み受付中!

IT Compliance Reviewスペシャル

キーワード徹底解説【CRM】

今や、すっかりお馴染みとなった「CRM」。今回は、その意義や考慮するべきポイントについてもう一度おさらいしてみましょう。(ITComplianceReview vol.8より転載)

CRMとは?

 CRMは、IT業界ではお馴染みの3文字略語。もとは“Customer Relationship Management”という言葉であり、日本語では「顧客関係管理」という少し分かりにくい訳語をあてることが多い。正確な言葉の定義ではないかもしれないが、ごく簡単に説明すると「顧客データベースを基準に企業のさまざまな業務を効率化する仕組み」と捉えることができるだろう。

 CRMとして分類されるシステムには、さまざまなものがある。代表的なものとしては、コールセンターシステムや営業支援システム(SFA:Sales Force Automation)、マーケティング支援システムなどが挙げられる。これらのどれもが、業務と顧客の接点で利用される。

 企業には、顧客との接点が数多くある。商品の注文を受ける、商品を発送する、問い合わせを受ける、サポートサービスを提供する、新製品を紹介するなどなど、企業のさまざまな活動の向こう側には常に顧客が存在するのだ。これらの業務ごとに顧客情報を管理していたならば、業務の効率化は望めない。効率化が望めないばかりでなく、場合によっては顧客へのサービスレベルを低下させることになりかねない。

顧客情報の管理が不十分だと…

 たとえば、コールセンターと商品受注部門の顧客情報がばらばらだと、注文製品がいつ届くのかという問い合わせにもすぐに返答できない。コールセンターの担当者は、出荷担当に顧客や注文製品の情報を伝え商品の配送状況を確認し、その上で改めて顧客に回答しなければならない。

 すべての顧客情報が一元管理されていて、コールセンターのシステムからも参照できれば、問い合わせがあった瞬間にその顧客が過去にどのような商品をいつ購入したのか、直近の商品のステータスがどうなっているのかが把握できる。そうなれば、電話口で顧客を待たせることなく返答が可能だ。

 また、新製品を紹介するテレセールスの担当者が、相手の購買履歴や問い合わせ履歴情報を知らなければ、すでに購入している製品を何度も顧客に勧めてしまったり、顧客の興味とはかけ離れた製品を売り込んで、疎ましがられるかもしれない。複数の営業担当者がいる場合には、顧客情報を共有していないと適切な情報提供ができず、ライバル企業に顧客を奪われてしまうかもしれない。

次のページ
失敗プロジェクトの代名詞から企業力向上の武器に

この記事は参考になりましたか?

  • Facebook
  • Twitter
  • Pocket
  • note
IT Compliance Reviewスペシャル連載記事一覧

もっと読む

この記事の著者

谷川 耕一(タニカワ コウイチ)

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

この記事は参考になりましたか?

この記事をシェア

EnterpriseZine(エンタープライズジン)
https://enterprisezine.jp/article/detail/1265 2009/03/04 09:00

Job Board

PR

おすすめ

アクセスランキング

アクセスランキング

イベント

EnterpriseZine(エンタープライズジン)編集部では、情報システム担当、セキュリティ担当の方々向けに、EnterpriseZine Day、Security Online Day、DataTechという、3つのイベントを開催しております。それぞれ編集部独自の切り口で、業界トレンドや最新事例を網羅。最新の動向を知ることができる場として、好評を得ています。

2022年6月28日(火)13:10

新規会員登録無料のご案内

  • ・全ての過去記事が閲覧できます
  • ・会員限定メルマガを受信できます

メールバックナンバー

アクセスランキング

アクセスランキング