AIが上司に代わり感情をくみ取り評価、NTTとNICEが示した「コンタクトセンターDX」の突破口とは
コンタクトセンター運営ノウハウとAI技術を融合し、業界が抱える応対品質向上の課題解消に挑む
優れた顧客体験の提供は、ビジネスの成果にもつながる。企業のデジタル変革やスマートフォンの普及で多様化する顧客接点において重視されているのが「コンタクトセンター」だ。コンタクトセンター事業を提供するNTTマーケティングアクトProCXと、コンタクトセンター向けのAI技術などを提供するNICE社は、コンタクトセンターの品質マネジメント基盤をともに構築し、その取り組みは業界でも注目されている。両者のキーパーソンの話から、コンタクトセンター運営のこれからを探る。
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森 英信（モリ ヒデノブ）
就職情報誌やMac雑誌の編集業務、モバイルコンテンツ制作会社勤務を経て、2005年に編集プロダクション業務やWebシステム開発事業を展開する会社・アンジーを創業。編集プロダクション業務においては、IT・HR関連の事例取材に加え、英語での海外スタートアップ取材などを手がける。独自開発のAI文字起こし・...
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