ソフトバンクは、生成AIを活用してコールセンター業務の自動化を加速することを目指し、新たに日本マイクロソフトと共同開発を開始すると発表した。
2024年7月以降、ソフトバンクの自社のコールセンターに順次導入し、既存業務の自動化を拡大していくという。生成AIの活用により、顧客の待ち時間短縮と対応の均質化を図り、顧客満足度の向上を目指すとしている。
ソフトバンクのコールセンターでは、各種サービスの問い合わせに対応しており、1万以上の業務が存在。このうち問い合わせ内容に対する案内や契約内容の照会、契約変更手続きなどの業務を中心に、生成AIを活用していくという。具体的には、LLMが顧客の問い合わせ内容を判断して案内を行ったり、データソースから情報を収集したりして、最適な回答を行うと述べている。
顧客からの問い合わせに対して、LLMがインテント（検索意図）分類し、決められた順序と固定化されたスクリプトで対応する従来のフロー追従型ではなく、顧客との会話内容に応じて、LLMが必要な機能やデータソースを参照するLLM自律思考型のシステムを開発することで、柔軟かつ高精度な顧客対応を目指すとしている。
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また、対応精度の高度化に向けて、ソフトバンクが提供するサービス内容やオペレーターの対応パターンなどの大量の情報を基にプロンプティングを行う他、「Azure AI Search」を活用してRAGでの連携を行い、社内で保有するデータベースを参照し、顧客への最適な回答をスピーディーに導き出すという。
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