サービスマネジメント導入の鍵「ITIL」と「ISO20000」
サービスマネジメントの具体的な導入に有効なのがITILとISO20000となる。まずはその位置づけを確認しよう。「簡単に言ってしまうと、サービスマネジメント・フレームワークのベストプラクティス書籍集であるITILはハウツー本やノウハウ本、サービスマネジメント認証規格であるISO20000はルールブック」と久能氏は喩える。ITILは部分的な適用が可能だが、ISO20000はすべての項目で要求規格をクリアする必要があるというわけだ。
ITILのv2およびISO20000は、安定したITオペレーションによりサービスを行い、SLA目標を達成することがベストプラクティスであった。しかし現在は、ここまで「できて当たり前」の時代。さらに顧客に価値を提供することが重要となった現在を反映してか、ITIL v3ではサービスの部分が多く含まれている。ちなみに、ISO20000はITILのv2がベースとなっており、プロセスはほとんど同じである。
ITIL v3は、サービスマネジメントの概念や考え方をまとめたフレームワークである。ビジネス要求、要件定義、設計、構築、展開、運用、継続的改善の一連の流れでサービスマネジメントが廻る「サービス・ライフサイクル管理」や、サービスの概念、価値創造、正しい投資判断（ROI）、サービス・ポートフォリオ管理などが特徴だ。
このうち、サービス・ポートフォリオ管理は、個別単位だけでなく全体としてうまく機能しているか、リソースの配分や損失の度合いを把握するよう求めている。これらの考え方はITIL v2にもあったが、v2はコアブック7冊の構成のうち2冊しか注目されていなかった。この2冊（10個のプロセス）を規格化したのがISO20000というわけだ。v3はコアブック5冊となったことで、サービスマネジメントの部分がハイライトされたと久能氏は指摘する。
