2024年10月18日、セールスフォース・ジャパン（Salesforce）は記者会見を実施。「Agentforce」の国内提供に関する発表を行った。
Agentforceは、2024年9月に米国にて開催されたイベント「Dreamforce」で発表された、自律型AIエージェント。日本市場では、同年10月30日より提供を開始するという。会見冒頭、専務執行役員 製品統括本部 統括本部長の三戸篤氏は、「ITベンダーとして自律型AIを提供するのは我々が初ではないか」と語った。
次に、同社 製品統括本部 プロダクトマネジメント＆マーケティング本部 シニアマネージャーの前野秀彰氏が登壇。今までのAIは個人の生産性を強化するものだったが、自律型AIは組織のビジネスを強化するものに拡張していると語った。またAgentforceは、企業側の人材不足と顧客の要望にギャップが生まれている、昨今の状況を改善できるという。
具体的には、業務すべてをAIに代替するのではなく、AIが案を出し、最終的な意思決定を人間が行うといった、AIと人間の連携が必要となる箇所をシームレスに支援すると前野氏。また、Agentforceが提供するAIエージェントには大きく2つの側面があるとのことだ。
- 展開のしやすさ：すべての動作をCRM上でできるよう、AIエージェントの行う業務を予めテンプレート化。それにより、すぐに機能を使用できる
- カスタムAIエージェント：企業のニーズにあわせてエージェントを構築していくことも可能
加えて、このAIエージェントが持っている要素として、前野氏は以下の5つを紹介した。
- 役割：与えられた役割が実行すべき業務内容を定義し、目標を明確にする
- データ：今までに得たデータを読み込むことで、知識が集約される
- アクション：メールを送るなどの行動を実行する
- チャネル：WebサイトやCRM、モバイルアプリ、Slackなどでアクションを実行する
- 信頼とセキュリティ：どの業務をエージェントが行うべきか・行わないべきかを設定できる
その他、Agentforceの重要な点として前野氏は、「Atlas推論エンジン」を使用していることを挙げた。Atlas推論エンジンとは、データを取得し状況を理解、その後適切なアクションを行うという思考を司る部分。これにより、その場で起きた現状にどうアプローチをしていくべきか、企業のポリシーなども踏まえつつ思考しながらアクションを取ることが可能になっているのだという。
続いて、同社 製品統括本部 プロダクトマネジメント＆マーケティング本部 シニアディレクターの山瀬浩明氏は、コンタクトセンター、カスタマーサポート、顧客サービスの領域を支援する「Agwntforce Service Agent」について紹介。このサービスの特徴は、Webサイトに限らない、LINEやFacebookなどの多様なデジタルチャネルで活用できる点だという。
加えて、同サービスはSalesforceのプラットフォーム上で動く構造になっている。つまり、Salesforceのデータクラウド上に蓄積されている顧客情報を理解して接客することが可能になると山瀬氏。従来のボットと異なり、コンテキストを理解した上での能動的な行動や、顧客から送られてきた画像情報への臨機応変な対応などが可能だとした。
なお、エージェントを使用する際は、以下のような要素を自然言語で指示し、設定できる。
- トピック：エージェントが実行するジョブを定義する
- 指示：ジョブの具体的なプロセスを指示
- アクション：対応時に必要となるアクションを指示する
加えて山瀬氏は、事前に構築されたテンプレートを使用することで、ローコードでカスタマイズできると同サービスの特徴を語った。
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