カラクリとHelpfeelが協業、カスタマーサポート業界のAI活用加速を目指す

　2026年4月6日、カラクリは、Helpfeelと戦略的パートナーシップを締結したと発表した。

　同提携により、「Helpfeel」を利用する企業はカラクリが提供する顧客対応AIエージェント「KARAKURI GeN」などを導入し、サポートを受けられるという。

　Helpfeelを導入済みの企業は、既存のナレッジ資産を活かしたまま、カラクリのGeNなどをアドオンできるようになる。Helpfeelで構築したナレッジを活用しながら、FAQによる汎用的な対応では難しい顧客に対し、対話型の問題特定や手続き完了まで拡張することを目指すとしている。詳細は以下のとおり。

• 問題特定と実行の自動化：Helpfeelがもつ検索性および分析支援を通じたナレッジに加え、GeNがユーザーとの対話を通じて状況や意図を整理。単にFAQを案内するだけでなく、必要に応じて聞き返しを行いながら問題を特定し、システム連携によって各種手続きや処理の完結まで支援する
• 既存ナレッジを活かし、立ち上がりを早める：Helpfeelで整備されてきたナレッジを、AIエージェントの参照基盤として活用。既存資産を活かすことで、ゼロからAI向けの知識基盤を作り直すのではなく、すでにある強みを土台に、高精度な顧客対応を立ち上げていく
• カスタマーサポート（CS）を、対応業務から創造的な仕事へ広げていく：定型的な問い合わせや手続き対応をAIが担うことで、CS部門が複雑な課題解決や顧客体験の改善、VOC活用といった領域により注力しやすくなる体制を目指す。単なる省力化に留まらず、CS組織の役割そのものを広げていく

　カラクリは今後、両社のプロダクト特性を活かしたベストプラクティスの構築も視野に入れているとのことだ。

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