SBI損害保険、PKSHA FAQ土台に社内ナレッジを「作る・貯める・引き出す」循環を実現

　SBI損害保険は、社内の問い合わせ対応にPKSHA Technology（以下、PKSHA）が提供するAI統合パッケージ「PKSHA AI FAQ Assistant」を導入した。

　PKSHA AI FAQ Assistantは、「PKSHA FAQ」「PKSHA ChatAgent」「PKSHA Knowledge Stream」の3つのAI SaaSを連携させ、問い合わせ対応の運用サイクルを総合的に支援するパッケージサービスだという。SBI損保は、以前から活用してきたPKSHA FAQを土台に機能を拡張できることから、今回のパッケージとしての導入を決定したとのことだ。

　これまでPKSHA FAQを導入し、ナレッジの集約・共有を進めてきた一方で、社内問い合わせの多様化・高度化にともない、休暇制度のような条件によって回答が枝分かれする質問については、FAQによる一問一答型では対応が難しかったとのこと。それにより、ベテランなど特定の社員に問い合わせが集中する属人化が課題だったと述べている。また、社員からも「選択肢を絞り込みながら答えにたどり着けるようにしてほしい」という声が継続的に寄せられていたという。

3製品連携でナレッジを「作る・貯める・引き出す」循環が実現

　SBI損保は、既に利用していたPKSHA FAQにPKSHA ChatAgentとPKSHA Knowledge Streamを追加し、3製品を連携させたPKSHA AI FAQ Assistantとしての活用を開始した。

　PKSHA ChatAgentは、分岐シナリオ機能によって段階的に質問を掘り下げ、社員を的確な回答へと導く製品だという。また、PKSHA Knowledge Streamは、社内ドキュメントを取り込むだけでFAQを自動生成・更新するとのことだ。いずれも既存のPKSHA FAQと同一基盤で一元管理でき、誰でも簡単にFAQを整備できるとしている。

　この3製品連携により、ナレッジを「作る・貯める・引き出す」循環が生まれるという。社員は、キーワードで探したいときは「見に行く先」としてFAQを、具体的な解決策を知りたいときは「聞きに行く先」としてチャットを使い分け、条件によって回答が枝分かれする複雑な問い合わせでも、自ら解決できるようになったとのことだ。

　導入後は、担当者への直接問い合わせ対応にかかる工数が減少。毎週確認しているアンケートでもFAQのコンテンツが「わからない」「わかりにくい」という回答が減少傾向にあり、社員自身で疑問を解消できる環境が着実に根付き始めていると述べている。

「まずPKSHA FAQを見る」文化の定着へ

　SBI損保は「困ったら担当者に聞く」のではなく「まずPKSHA FAQを確認する」文化を全社に根付かせるべく、ヘッダーの季節更新など日常的にアクセスしたくなる工夫を継続しているという。社外向けのFAQやチャットを整える企業は多い一方、社内の困りごとに対しても自己解決ができる体制を整えることは、働きやすい環境づくりの観点でも大きな意義があると考えているとのことだ。

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